Towards a Multi-Channel Service Delivery model in the data-driven public sector

Capa

Citar

Texto integral

Resumo

The goal of e-government is to provide public services to end users – be it citizens or residents – of a given nation. Research has shown that there is the susceptibility of governments to check all the boxes so as to present an image of having e-government implementations, yet end users eventually do not benefit from these electronic services. Quality public service delivery is an issue of priority today and, with the increasing availability of modern technological tools and techniques, it is attainable. Data-driven e-government is a necessary ingredient in the modern day public sector due to the widespread availability and rapid production of data (i.e. big data) and it aims at value creation. This study proposes a novel research concept, using the Multi-Channel Service Delivery model as a catalyst to attain the data-driven ecosystem in the public sector. The model was developed based on recommendations from works of previous research to address the changing landscape of the public sector. By integrating the Multi-Channel Service Delivery model into e-government and public sector decision making, governments will be able to bridge the divide and offer services to end users with access to e-services, as well as those who do not. In doing so, the United Nations’ Sustainable Development Goals (SDGs) which are aimed at leaving none behind will be arrived at.

Sobre autores

Ebenezer Agbozo

Ural Federal University

Autor responsável pela correspondência
Email: eagbozo@urfu.ru
ORCID ID: 0000-0002-2413-3815
19, Mira Street, Yekaterinburg 620002, Russia

Alexander Medvedev

Ural Federal University

Email: a.n.medvedev@urfu.ru
19, Mira Street, Yekaterinburg 620002, Russia

Bibliografia

  1. Bisogno M., Cuadrado-Ballesteros B. (2019) The role of public sector accounting on financial sustainability and governmental effectiveness. In: Financial Sustainability of Public Sector Entities. Cham: Palgrave Macmillan, pp. 123–144. doi: 10.1007/978-3-030-06037-4_7.
  2. Zaheer A.N., Rashid A. (2017) Analyzing the role of public sector marketing in improving social effectiveness: a case study from Anhui province, China. International Review on Public and Nonprofit Marketing, vol. 14, no 1, pp. 57–71. doi: 10.1007/s12208-016-0162-y.
  3. Smoke P. (2015) Rethinking decentralization: Assessing challenges to a popular public sector reform. Public Administration and Development, vol. 35, no 2, pp. 97–112. doi: 10.1002/pad.1703.
  4. Peña-López I. (2016) UN e-government survey 2016. E-government in support of sustainable development. United Nations.
  5. Mensah I.K., Vera P., Mi J. (2018) Factors determining the use of e-government services: An empirical study on Russian students in China. International Journal of E-Adoption, vol. 10, no 2, pp. 1–19. doi: 10.4018/IJEA.2018070101.
  6. Joseph B.K. (2017) Determining factors influencing e-government development in the developing world: A case study of Zambia. Journal of e-Government Studies and Best Practices, vol. 2017, Article ID 143795, pp. 1–16. doi: 10.5171/2017.143795.
  7. Roy M.C., Chartier A., Crête J., Poulin D. (2015) Factors influencing e-government use in non-urban areas. Electronic Commerce Research, vol. 15, no 3, pp. 349–363. doi: 10.1007/s10660-015-9193-4.
  8. UN DESA (2012) E-government survey (2012). E-Government for the people. Department of Economic and Social Affairs, United Nations. [Online] Available at: UN E-Government Survey 2012 (accessed 20 November 2019).
  9. Hasnain Z. (2017) E-bureaucracy: Can digital technologies spur public administration reform? [Online] Available at: World Bank Blog (accessed 16 September 2019).
  10. Jayashree S., Marthandan G. (2010) Government to e-government to e-society. Journal of Applied Sciences (Faisalabad), vol. 10, no 19, pp. 2205–2210. doi: 10.3923/jas.2010.2205.2210.
  11. Lachana Z., Alexopoulos C., Loukis E., Charalabidis Y. (2018) Identifying the different generations of e-government: An analysis framework. Proceedings of the 12th Mediterranean Conference on Information Systems (MCIS), Corfu, Greece, 28–30 September 2018, pp. 1–13.
  12. Ubaldi B., Van Ooijen C., Welby B. (2019) A data-driven public sector: Enabling the strategic use of data for productive, inclusive and trustworthy governance. OECD Working Papers on Public Governance, no 33. Paris: OECD Publishing.
  13. Karpov N., Babkin E., Demidovskij A. (2016) Evolvable semantic platform for facilitating knowledge exchange. Supplementary Proceedings of the 5th International Conference on Analysis of Images, Social Networks and Texts (AIST-SUP 2016), Yekaterinburg, Russia, 7–9 April 2016, pp. 62–72.
  14. Agbozo E., Spassov K. (2018) Establishing efficient governance through data-driven e-government. Proceedings of the 11th International Conference on Theory and Practice of Electronic Governance, Galway, Ireland, 4–6 April 2018, pp. 662–664.
  15. Agbozo E. (2018) The role of data-driven e-government in realizing the sustainable development goals in developing economies. Journal of Information Systems & Operations Management, vol. 12, no 1, pp. 70–77.
  16. Androutsopoulou A., Karacapilidis N., Loukis E., Charalabidis Y. (2017) Towards an integrated and inclusive platform for open innovation in the public sector. 7th International Conference on e-Democracy, Athens, Greece, 14–15 December 2017, pp. 228–243. doi: 10.1007/978-3-319-71117-1_16.
  17. Voutinioti A. (2013) Determinants of user adoption of e-government services in Greece and the role of citizen service centres. Procedia Technology, no 8, pp. 238–244. doi: 10.1016/j.protcy.2013.11.033.
  18. Ruppel K. (2014) Multi-channel service delivery. [Online] Available at: https://blogs.oracle.com/content/multi-channel-service-delivery (accessed 16 September 2019).
  19. Germanakos P., Samaras G., Christodoulou E. (2005) Multi-channel delivery of services – The road from e-government to m-government: Further technological challenges and implications. Proceedings of the First European Conference on Mobile Government (Euro mGov 2005), Brighton, UK, 10–12 July 2005, pp. 210–220.
  20. Pieterson W., Ebbers W., Madsen C. (2017) New channels, new possibilities: A typology and classification of social robots and their role in multi-channel public service delivery. Electronic Government, 16th IFIP WG 8.5 International Conference (EGOV 2017), St. Petersburg, Russia, 4–7 September 2017, pp. 47–58. doi: 10.1007/978-3-319-64677-0_5.
  21. Mahmood K., Nayyar Z., Ahmad H.M. (2018) Switching to electronic government through transformational leadership: Implications of multichannel and digital divide. Journal of Internet Technology and Secured Transactions, vol. 6, no 1, pp. 534–540. doi: 10.20533/jitst.2046.3723.2018.0066.
  22. Madsen C.O., Kræmmergaard P. (2015) Channel choice: A literature review. Proceedings of the 14th International Conference on Electronic Government (EGOV), Thessaloniki, Greece, 30 August – 2 September 2015, pp. 3–18. doi: 10.1007/978-3-319-22479-4_1.
  23. Distel B., Ogonek N., Becker J. (2019) eGovernment competences revisited – A literature review on necessary competences in a digitalized public sector. Proceedings of the 14th International Conference on Wirtschaftsinformatik, Siegen, Germany, 24–27 February 2019, pp. 286–300.
  24. Jensen M.C. (2010) Value maximization, stakeholder theory, and the corporate objective function. Journal of Applied Corporate Finance, vol. 22, no 1, pp. 32–42. doi: 10.1111/j.1745-6622.2001.tb00434.x.
  25. Osborne S.P., Radnor Z., Strokosch K. (2016) Co-production and the co-creation of value in public services: A suitable case for treatment? Public Management Review, vol. 18, no 5, pp. 639–653. doi: 10.1080/14719037.2015.1111927.
  26. Bryson J., Sancino A., Benington J., Sørensen E. (2017) Towards a multi-actor theory of public value co-creation. Public Management Review, vol. 19, no 5, pp. 640–654. doi: 10.1080/14719037.2016.1192164.
  27. Prem E. (2015) A digital transformation business model for innovation. ISPIM Innovation Symposium, The International Society for Professional Innovation Management (ISPIM), p. 1.
  28. Linders D. (2012) From e-government to we-government: Defining a typology for citizen coproduction in the age of social media. Government Information Quarterly, vol. 29, no 4, pp. 446–454. doi: 10.1016/j.giq.2012.06.003.
  29. Halmos A., Misuraca G., Viscusi G. (2019) From public value to social value of digital government: Co-creation and social innovation in European Union initiatives. Proceedings of the 52nd Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS 2019), Maui, Hawaii, 8–11 January 2019, pp. 2974–2983. doi: 10.24251/HICSS.2019.360.
  30. Kelly G., Mulgan G., Muers S. (2002) Creating public value: An analytical framework for public service reform. London: Strategy Unit, Cabinet Office.
  31. Toots M., McBride K., Kalvet T., Krimmer R., Tambouris E., Panopoulou E., Kalampokis E., Tarabanis K. (2017) A framework for data-driven public service co-production. Proceedings of the 16th International Conference on Electronic Government (EGOV), St. Petersburg, Russia, 4–7 September 2017, pp. 264–275. doi: 10.1007/978-3-319-64677-0_22.
  32. Al-Yafi K., El-Masri M. (2016) Gamification of e-government services: A discussion of potential transformation. Proceedings of the Twenty-second Americas Conference on Information Systems, San Diego, California, US, 11–14 August 2016, pp. 1–9.
  33. Misuraca G., Viscusi G. (2015) Shaping public sector innovation theory: An interpretative framework for ICT-enabled governance innovation. Electronic Commerce Research, vol. 15, no 3, pp. 303–322. doi: 10.1007/s10660-015-9184-5.
  34. Joseph B.K. (2018) Designing effervescent e-government solutions: Lessons from a developing world context. International e-government development. Cham: Palgrave Macmillan, pp. 187–211. doi: 10.1007/978-3-319-63284-1_8.
  35. Boonmee C. (2017) Mail–doc–web: A technique for faster, cheaper and more sustainable digital service development. Proceedings of the 17th European Conference on Digital Government (ECDG 2017), Lisbon, Portugal, 12–13 June 2017, pp. 36–46.
  36. Kyakulumbye S., Pather S., Jantjies M. (2019) Towards design of citizen centric e-government projects in developing country context: the design-reality gap in Uganda. International Journal of Information Systems and Project Management, vol. 7, no 4, pp. 55–73. doi: 10.12821/ijispm070403.
  37. Al Helal E., Mokhtar H. (2018) Towards smart Riyadh: Riyadh Wiki information and complaining system. International Journal of Managing Information Technology, vol. 10, no 2, pp. 95–106. doi: 10.5121/ijmit.2018.10206.

Arquivos suplementares

Arquivos suplementares
Ação
1. JATS XML
Baixar

Согласие на обработку персональных данных с помощью сервиса «Яндекс.Метрика»

1. Я (далее – «Пользователь» или «Субъект персональных данных»), осуществляя использование сайта https://journals.rcsi.science/ (далее – «Сайт»), подтверждая свою полную дееспособность даю согласие на обработку персональных данных с использованием средств автоматизации Оператору - федеральному государственному бюджетному учреждению «Российский центр научной информации» (РЦНИ), далее – «Оператор», расположенному по адресу: 119991, г. Москва, Ленинский просп., д.32А, со следующими условиями.

2. Категории обрабатываемых данных: файлы «cookies» (куки-файлы). Файлы «cookie» – это небольшой текстовый файл, который веб-сервер может хранить в браузере Пользователя. Данные файлы веб-сервер загружает на устройство Пользователя при посещении им Сайта. При каждом следующем посещении Пользователем Сайта «cookie» файлы отправляются на Сайт Оператора. Данные файлы позволяют Сайту распознавать устройство Пользователя. Содержимое такого файла может как относиться, так и не относиться к персональным данным, в зависимости от того, содержит ли такой файл персональные данные или содержит обезличенные технические данные.

3. Цель обработки персональных данных: анализ пользовательской активности с помощью сервиса «Яндекс.Метрика».

4. Категории субъектов персональных данных: все Пользователи Сайта, которые дали согласие на обработку файлов «cookie».

5. Способы обработки: сбор, запись, систематизация, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передача (доступ, предоставление), блокирование, удаление, уничтожение персональных данных.

6. Срок обработки и хранения: до получения от Субъекта персональных данных требования о прекращении обработки/отзыва согласия.

7. Способ отзыва: заявление об отзыве в письменном виде путём его направления на адрес электронной почты Оператора: info@rcsi.science или путем письменного обращения по юридическому адресу: 119991, г. Москва, Ленинский просп., д.32А

8. Субъект персональных данных вправе запретить своему оборудованию прием этих данных или ограничить прием этих данных. При отказе от получения таких данных или при ограничении приема данных некоторые функции Сайта могут работать некорректно. Субъект персональных данных обязуется сам настроить свое оборудование таким способом, чтобы оно обеспечивало адекватный его желаниям режим работы и уровень защиты данных файлов «cookie», Оператор не предоставляет технологических и правовых консультаций на темы подобного характера.

9. Порядок уничтожения персональных данных при достижении цели их обработки или при наступлении иных законных оснований определяется Оператором в соответствии с законодательством Российской Федерации.

10. Я согласен/согласна квалифицировать в качестве своей простой электронной подписи под настоящим Согласием и под Политикой обработки персональных данных выполнение мною следующего действия на сайте: https://journals.rcsi.science/ нажатие мною на интерфейсе с текстом: «Сайт использует сервис «Яндекс.Метрика» (который использует файлы «cookie») на элемент с текстом «Принять и продолжить».