Способы преодоления коммуникативных затруднений в стандартизированном телефонном интервью

Обложка

Цитировать

Полный текст

Аннотация

Стандартизированное телефонное интервью не ведется в изолированных условиях, оно встроено в мир повседневных взаимодействий. Отклонения и смещения, сбои при передаче информации от интервьюера респонденту и наоборот - та реальность, в которой регистрируется общественное мнение. Основные сбои в передаче информации интервьюеру связаны с характеристиками (пол, возраст, образование, социальный статус и т.д.) и поведением респондента. Однако поведение интервьюера не менее важно - неслучайно столько внимания в методической литературе уделяется эффекту интервьюера, его действиям и установкам, приводящим к ошибкам измерения или отбора. В речевом взаимодействии интервьюер может по-своему объяснять значение вопроса, давать комментарии, уточнять ответ. Стандартизация может нарушаться и ввиду других обстоятельств: сбои в телефонной связи или недостижимость мест проживания, вмешательство третьих лиц, технические проблемы (сбои программного обеспечения), структура анкеты и особенности предыдущих вопросов и т.д. Соответственно, респондент, интервьюер и контекст - три источника ошибок измерения в стандартизированном интервью. Очевидно, что профессиональный интервьюер будет успешнее решать возникшие трудности, минимизировать их количество, предотвращать и не создавать своим поведением. В статье на примере реальных интервью представлена попытка классифицировать успешные решения, которые находят опытные интервьюеры для ремонта коммуникации. Материалом для анализа послужили три общероссийских телефонных опроса, проведенных в 2017 году Лабораторией методологии социальных исследований Института социального анализа и прогнозирования РАНХиГС. Успешные решения рассмотрены в трех плоскостях: обеспечения адекватности ответа, сохранения разговора с респондентом и обеспечения стандартизации. Успешное интервью - это не просто полностью заполненная анкета, но и релевантность ответов, информированное согласие и положительный эмоциональный шлейф у обоих участников разговора.

Об авторах

Анна Алексеевна Ипатова

Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации

Автор, ответственный за переписку.
Email: ipatova_anna@mail.ru

кандидат культурологии, старший научный сотрудник лаборатории методологии социальных исследований Института социального анализа и прогнозирования Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации

Пречистенская наб., 11-1, Москва, Россия, 119034

Дмитрий Михайлович Рогозин

Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации

Email: nizgor@gmail.com

кандидат социологических наук, заведующий лабораторией методологии социальных исследований Института социального анализа и прогнозирования Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации

Пречистенская наб., 11-1, Москва, Россия, 119034

Список литературы

  1. Ipatova A.A., Rogozin D.M. Effektivnoe standartizirovannoe intervyu [Communicative success in the structured telephone interview]. Sotsiologichesky Zhurnal. 2014; 1 (In Russ.).
  2. Ipatova A.A. Kak pravilno zavershit telefonnoe intervyu [How to end a telephone interview]. Sotsiologichesky Zhurnal. 2012; 4 (In Russ.).
  3. Noelle E. Massovye oprosy: vvedenie v metodiku demoskopii [Mass Survey: Introduction to the Methods of Demoscopy]. Per. s nem. M.I. Zaitseva, L.N. Kryuchkova; obsch. red., vstupit. i zakl. st. N.S. Mansurova. Мoscow: “Аva-Extra”; 1993 (In Russ.).
  4. Panina N.V. Tekhnologiya sotsiologicheskogo issledovaniya [Technology of Sociological Research]. Kiev: Institut sotsiologii NAN Ukrainy; 2001 (In Russ.).
  5. Rogozin D. V teni oprosov, ili budni polevogo intervyuera [In the Shadow of Surveys, or Weekdays of the Field Interviewer]. Moscow: “Strana OZ”; 2017 (In Russ.).
  6. Romanova N.N., Filippov A.A. Kultura rechevogo obshcheniya: etika, pragmatika, psikhologiya [Culture of Verbal Communication: Ethics, Pragmatics, Psychology]. Moscow: Flinta; Nauka; 2009 (In Russ.).
  7. Sudman S., Bradburn N. Kak pravilno zadavat voprosy: vvedenie v proektirovanie oprosnogo instrumenta [Asking Questions: A Practical Guide to Questionnaire Design]. Per. s angl. А.V. Vinitskoy; pod red. D.M. Rogozina. Мoscow: Institut Fonda “Obshchestvennoe mnenie”; 2002 (In Russ.).
  8. Turchik A.V. Konversatsionny analiz smekha v rechevom vzaimodeistvii: sluchai konstruirovaniya otsenok vlasti [Conversational analysis of laughter in verbal interaction: A case of assessing the authorities]. Sotsiologichesky Zhurnal. 2010; 1 (In Russ.).
  9. AAPOR Report: Current knowledge and considerations regarding survey refusals. https://www.aapor.org/Education-Resources/Reports/Survey-Refusals.aspx.
  10. Bakken D. Saying goodbye: An observational study of parting rituals. Man-Environment Systems. 1977; 7.
  11. Bell K., Fahmy E., Gordon D. Quantitative conversations: The importance of developing rapport in standardized interviewing. Quality and Quantity. 1997; 50.
  12. Beullens K., Loosveldt G. Interviewer effects in the European Social Survey. Survey Research Methods. 2016; 10 (2).
  13. Cheron E., Hayashi H. The effect of respondents’ nationality and familiarity with a product category on the importance of product attributes in consumer choice: Globalization and the evaluation of domestic and foreign products. Japanese Psychological Research. 2001; 43 (4).
  14. Chico V., Taylor M.J. Using and disclosing confidential patient information and the English common law: What are the information requirements of valid consent? Medical Law Review. 2018; 26 (1).
  15. Chrimes N., Marshall S.D. The illusion of informed consent. Anaesthesia. 2018; 73 (1).
  16. Conrad F.G., Schober M.F. Clarifying question meaning in a household telephone survey. Public Opinion Quarterly. 2000; 64.
  17. Davis R.E., Couper M.P., Janz N.K. et al. Interviewer effects in public health surveys. Health Education Research. 2010; 25 (1).
  18. Dumitrescu D., Martinsson J. Surveys as a social experience: The lingering effects of survey design choices on respondents’ survey experience and subsequent optimizing behavior. International Journal of Public Opinion Research. 2016; 28 (4).
  19. Fowler F.J. Reducing interviewer-related error through interviewer training, supervision, and other means. Measurement Error in Surveys. Ed. by P.P. Biemer, R.M. Groves, L.E. Lyberg, N.A. Mathiowetz, S. Sudman. Hoboken: Wiley; 2004.
  20. Fowler F.J., Manione T.W. Standardized Survey Interviewing: Minimizing Interviewer Related Error. Newbury Park: Sage; 1990.
  21. Frey H.J., Mertens Oishi S. How to Conduct Interviews by Telephone. London: Sage; 1995.
  22. Frunza A., Sandu A. Values grounding the informed consent in medical practice: Theory and practice. Sage Open. 2017; 7 (4).
  23. Garbarski D., Schaeffer N.C., Dykema J. Interviewing practices, conversational practices, and rapport: Responsiveness and engagement in the survey interview. Sociological Methodology. 2016; 46 (1).
  24. Glenn P. Laughter in Interaction. Cambridge: Cambridge University Press; 2003.
  25. Hargie O., Saunders C., Dickson D. Social Skills in Interpersonal Communication. New York: Routledge; 1994.
  26. Jaeckle A., Lynn P., Sinibaldi J., Tipping S. The effect of interviewer experience, attitudes, personality and skills on respondent co-operation with face-to-face surveys. Survey Research Methods. 2013; 7 (1).
  27. Kadan-Lottick N.S., Friedman D.L., Mertens A.C., Whitton J.A., Yasui Y., Strong L.C., Robison L.L. Self-reported family history of cancer: The utility of probing questions. Epidemiology. 2003; 14 (6).
  28. Manson N.C., O’Neill O. Rethinking Informed Consent in Bioethics. Cambridge: Cambridge University Press; 2007.
  29. Marzano M. Informed consent. SAGE Handbook of Interview Research: The Complexity of the Craft. Ed. by J.F. Gubrium, J.A. Holstein, A.B. Marvasti, K.D. McKinney. London: Sage; 2012.
  30. McCollum D.W., Boyle K.J. The effect of respondent experience/knowledge in the elicitation of contingent values: An investigation of convergent validity, procedural invariance and reliability. Environmental and Resource Economics. 2005; 30 (1).
  31. Miller P.V., Cannel C.F. A study of experimental techniques for telephone interviewing. Public Opinion Quarterly. 1982; 46 (2).
  32. Mittereder F., Durow J., West B.T., Kreuter F., Conrad F.G. Interviewer-respondent interactions in conversational and standardized interviewing. Field Methods. 2018; 30 (1).
  33. Moore R.J., Maynard D.W. Achieving understanding in the standardized survey interview: Repair sequences. Standardization and Tacit Knowledge: Interaction and Practice in the Survey Interview. Ed. by D.W. Maynard, H. Houtkoop-Steenstra, N.C. Schaeffer, J. van der Zouwen. New York: John Wiley; 2002.
  34. Nedelec J.L. A multi-level analysis of the effect of interviewer characteristics on survey respondents reports of sensitive topics. Personality and Individual Differences. 2017; 107.
  35. Nemeth R., Luksander A. Strong impact of interviewer on respondents’ political choice: Evidence from Hungary. Field Methods. 2018; 30 (2).
  36. Payne S. The Art of Asking Questions. Princeton: Princeton University Press; 1951.
  37. Presser S. Informed consent and confidentiality in survey research. Public Opinion Quarterly. 1994; 58 (3).
  38. Sauer C., Auspurg K., Hinz T., Liebig S. The application of factorial surveys in general population samples: The effects of respondent age and education on response times and response consistency. Survey Research Methods. 2011; 5 (3).
  39. Schaeffer N.C., Maynard D.W. From paradigm to prototype and back again: Interactive aspects of cognitive processing in survey interviews. Answering Questions: Methodology for Determining Cognitive and Communicative Processes in Survey Research. Ed. by N.E. Schwarz, S. Sudman. San Francisco: Jossey-Bass; 1996.
  40. Schaeffer N.C., Maynard D.W. The contemporary standardized survey interview for social research. Envisioning the Survey Interview of the Future. Ed. by F.G. Conrad, M.F. Schober. Hoboken: John Wiley; 2008.
  41. Schaeffer N.C., Presser S. The science of asking questions. Annual Review of Sociology. 2003; 29.
  42. Schober M.F., Conrad F.G., Fircker S.S. Misunderstanding standardized language in research interview. Applied Cognitive Psychology. 2004; 18.
  43. Sin C.H. Seeking informed consent: Reflections on research practice. Sociology — Journal of British Sociological Association. 2005; 39 (2).
  44. Sudman S., Bradburn N.M. Asking Questions: A Practical Guide to Questionnaire Design. San Francisco: Jossey-Bass Publishers; 1982.

Дополнительные файлы

Доп. файлы
Действие
1. JATS XML
Скачать

Согласие на обработку персональных данных с помощью сервиса «Яндекс.Метрика»

1. Я (далее – «Пользователь» или «Субъект персональных данных»), осуществляя использование сайта https://journals.rcsi.science/ (далее – «Сайт»), подтверждая свою полную дееспособность даю согласие на обработку персональных данных с использованием средств автоматизации Оператору - федеральному государственному бюджетному учреждению «Российский центр научной информации» (РЦНИ), далее – «Оператор», расположенному по адресу: 119991, г. Москва, Ленинский просп., д.32А, со следующими условиями.

2. Категории обрабатываемых данных: файлы «cookies» (куки-файлы). Файлы «cookie» – это небольшой текстовый файл, который веб-сервер может хранить в браузере Пользователя. Данные файлы веб-сервер загружает на устройство Пользователя при посещении им Сайта. При каждом следующем посещении Пользователем Сайта «cookie» файлы отправляются на Сайт Оператора. Данные файлы позволяют Сайту распознавать устройство Пользователя. Содержимое такого файла может как относиться, так и не относиться к персональным данным, в зависимости от того, содержит ли такой файл персональные данные или содержит обезличенные технические данные.

3. Цель обработки персональных данных: анализ пользовательской активности с помощью сервиса «Яндекс.Метрика».

4. Категории субъектов персональных данных: все Пользователи Сайта, которые дали согласие на обработку файлов «cookie».

5. Способы обработки: сбор, запись, систематизация, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передача (доступ, предоставление), блокирование, удаление, уничтожение персональных данных.

6. Срок обработки и хранения: до получения от Субъекта персональных данных требования о прекращении обработки/отзыва согласия.

7. Способ отзыва: заявление об отзыве в письменном виде путём его направления на адрес электронной почты Оператора: info@rcsi.science или путем письменного обращения по юридическому адресу: 119991, г. Москва, Ленинский просп., д.32А

8. Субъект персональных данных вправе запретить своему оборудованию прием этих данных или ограничить прием этих данных. При отказе от получения таких данных или при ограничении приема данных некоторые функции Сайта могут работать некорректно. Субъект персональных данных обязуется сам настроить свое оборудование таким способом, чтобы оно обеспечивало адекватный его желаниям режим работы и уровень защиты данных файлов «cookie», Оператор не предоставляет технологических и правовых консультаций на темы подобного характера.

9. Порядок уничтожения персональных данных при достижении цели их обработки или при наступлении иных законных оснований определяется Оператором в соответствии с законодательством Российской Федерации.

10. Я согласен/согласна квалифицировать в качестве своей простой электронной подписи под настоящим Согласием и под Политикой обработки персональных данных выполнение мною следующего действия на сайте: https://journals.rcsi.science/ нажатие мною на интерфейсе с текстом: «Сайт использует сервис «Яндекс.Метрика» (который использует файлы «cookie») на элемент с текстом «Принять и продолжить».