Multi-Framework Implementation of the Problem Management Process

封面

如何引用文章

全文:

详细

Many different information technology frameworks have been proposed to assist organizations implementing information technology. However, these frameworks are complex, difficult to implement, and overlap with one another making their simultaneous implementation even more difficult to accomplish by organizations. This study proposes to develop an overlapless maturity model that helps organizations deal with the aforementioned problems. The model was applied and evaluated by experts at five organizations. This approach was recognized as useful, complete, and helpful in a multi-framework implementation by problem management (PM) experts. This research provides contributions for academics since it distinguishes itself from the existing studies in the body of knowledge and is a baseline for further investigation.

作者简介

Ruben Pereira

Instituto Universitario de Lisboa (ISCTE-IUL)

编辑信件的主要联系方式.
Email: ruben.filipe.pereira@iscte.pt
Av. das Forças Armadas, 1649-026 Lisboa, Portugal

Isaías Bianchi

Universidad de Lima

Email: isaias.bianchi@gmail.com
Av. Javier Prado Este 4600, Santiago de Surco 15023, Lima, Peru

Virgínia da Silva Araújo

Atlantica University

Email: varaujo@uatlantica.pt
School of Management Sciences, Health, IT & Engineering, Fábrica da Pólvora de Barcarena, 2730-036 Barcarena, Portugal

参考

  1. Aguiar J., Pereira R., Vasconcelos J. B., Bianchi I. (2018) An Overlapless Incident Management Maturity Model for Multi-Framework Assessment (ITIL, COBIT, CMMI-SVC). Interdisciplinary Journal of Information, Knowledge, and Management, 13, 137-163. DOI: https://doi.org/10.28945/4083
  2. Ayat M., Sharifi M., Sahibudin S., Ibrahim S. (2009) Adoption factors and implementation steps of ITSM in the target organizations. Paper presented at the 2009 Third Asia International Conference on Modelling & Simulation 25-29 May 2009 Bundang, Indonesia. DOI: https://doi.org/10.1109/AMS.2009.114
  3. Becker J., Knackstedt R., Poppelbu? J. (2009) Developing Maturity Models for IT Management. Business & Information Systems Engineering, 1(3), 213-222. DOI: https://doi.org/10.1007/s12599-009-0044-5
  4. Bianchi I.S., Sousa R.D., Pereira R. (2017) IT Governance Mechanisms at Universities: An Exploratory Study. Paper presented at the Twenty-third Americas Conference on Information Systems, August 2017, Boston, USA. https://www.researchgate.net/publication/319141074_IT_governance_Mechanisms_at_Universities_An_Exploratory_Study, дата обращения 16.05.2021.
  5. Bovim A., Johnston K., Kabanda S., Tanner M., Stander A. (2014) ITIL adoption in South African: A Capability Maturity view. Paper presented at the E-Skills for Knowledge Production and Innovation Conference 2014, Cape Town, South Africa. http://proceedings.e-skillsconference.org/2014/e-skills049-060Bovim759.pdf, дата обращения 17.06.2021.
  6. Carvalho J.V., Rocha A., Abreu A. (2019a) Maturity Assessment Methodology for HISM M - Hospital Information System Maturity Model. Journal of Medical Systems, 43(2), 35. DOI: https://doi.org/10.1007/s10916-018-1143-y
  7. Carvalho J.V., Rocha A., van de Wetering R., Abreu A. (2019b) A maturity model for hospital information systems. Journal of Business Research, 94, 388-399. DOI: https://doi.org/10.1016/J.JBUSRES.2017.12.012
  8. Cater-Steel A., Tan W.-G., Toleman M. (2006) Challenge of adopting multiple process improvement frameworks. Paper presented at the 14th European Conference on Information Systems, ECIS 2006, Goteborg, Sweden, 2006. https://www.researchgate.net/publication/221408576_Challenge_of_adopting_multiple_process_improvement_frameworks, дата обращения 10.05.2021.
  9. De Bruin T., Freeze R., Kulkarni U., Rosemann M., Freeze R., Carey W.P. (2005) Understanding the Main Phases of Developing a Maturity Assessment Model. Paper presented at the 16th Australian Conference on Information Systems (ACIS 2005). http://aisel.aisnet.org/acis2005, дата обращения 08.06.2021.
  10. De Haes S., van Grembergen W. (eds.) (2017) Strategic IT governance and alignment in business settings. Hershey, PA: IGI Global. DOI: https://doi.org/10.4018/978-1-5225-0861-8
  11. De Haes S., van Grembergen W., Debreceny R.S. (2013) COBIT 5 and Enterprise Governance of Information Technology: Building Blocks and Research Opportunities. Journal of Information Systems, 27(1), 307-324. DOI: https://doi.org/10.2308/isys-50422
  12. De Maere K., De Haes S. (2017) Is the Design Science Approach fit for IT Governance Research? Paper presented at the 16th European Conference on Research Methodology for Business and Management Studies, June 2017, Dublin. https://www.proquest.com/openview/d898b4819205b18146e1bddd65bd615a/1?pq-origsite=gscholar&cbl=1796413#:~:text=The%20results%20suggest%20that%20top,elements%20in%20their%20research%20design, дата обращения 24.01.2021.
  13. Evelina E., Pia G., David H., von Wurtemberg L.M., Waldo R.F. (2010) Process improvement framework evaluation. Paper presented at the 17th International Conference on Management Science & Engineering, 24-26 November 2010, Melbourne, VIC, Australia. DOI: https://doi.org/10.1109/ICMSE.2010.5719823
  14. Flores J., Rusu L., Johannesson P. (2011) A Maturity Model of IT Service Delivery. Paper presented at the International Conference on Information Resources Management (CONF-IRM), June 2011. https://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi?article=1009&context=confirm2011, дата обращения 12.06.2021.
  15. Gama N., Sousa P., da Silva M.M. (2013) Integrating Enterprise Architecture and IT Service Management. In: Building Sustainable Information Systems (eds. H. Linger, J. Fisher, A. Barnden, C. Barry, M. Lang, C. Schneider), Heidelberg, Dordrecht, London, New York: Springer, 153-165. DOI: https://doi.org/10.1007/978-1-4614-7540-8_12
  16. Gregor S., Hevner A.R. (2013) Positioning and Presenting Design Science Research for Maximum Impact. MIS Quarterly, 37(2), 337-355. DOI: https://doi.org/10.2753/MIS0742-1222240302
  17. Herrera M., van Hillegersberg J. (2019) Using Metamodeling to Represent Lean Six Sigma for IT Service Improvement. Paper presented at the 21st IEEE Conference on Business Informatics (CBI), 15-17 July 2019, Moscow, Russia. DOI: https://doi.org/10.1109/CBI.2019.00034
  18. Hevner A.R., March S.T., Park J., Ram S. (2004) Design Science in Information Systems Research. MIS Quarterly, 28(1), 75-105. DOI: https://doi.org/10.2307/25148625
  19. Huygh T., De Haes S., Joshi A., van Grembergen W. (2018) Answering key global IT management concerns through IT governance and management processes: A COBIT 5 view. Paper presented at the 51st Hawaii International Conference on System Sciences. DOI: https://doi.org/10.24251/HICSS.2018.665
  20. ISACA (2012) COBIT 5: Enabling Processes, Schaumburg, IL: Information Systems Audit and Control Association.
  21. ISACA (2013) COBIT 5: Process Assessment Model (PAM), Schaumburg, IL: Information Systems Audit and Control Association.
  22. Jansen S. (2020) A focus area maturity model for software ecosystem governance. Information and Software Technology, 118, 106219. DOI: https://doi.org/10.1016/j.infsof.2019.106219
  23. Kappelman L., Johnson V., Torres R., Maurer C., McLean E. (2019) A study of information systems issues, practices, and leadership in Europe. European Journal of Information Systems, 28(1), 26-42. DOI: https://doi.org/10.1080/0960085X.2018.1497929
  24. Long J.O. (2008) ITIL® Version 3 at a Glance: Information Quick Reference, Heidelberg, Dordrecht, London, New York: Springer,. DOI: https://doi.org/10.1007/978-0-387-77393-3
  25. March S.T., Smith G.F. (1995) Design and natural science research on information technology. Descision Support Systems, 15(4), 251-266. DOI: https://doi.org/10.1016/0167-9236(94)00041-2
  26. Matthyssens P., Wursten H. (2002) Internal Marketing. Cross-cultural marketing (eds. R. Rugimbana, S. Nwankwo), Toronto, ON: Thompson Educational Publishing, pp. 243-256.
  27. Paton-Romero J.D., Baldassarre M.T., Rodriguez M., Piattini M. (2018) Green IT Governance and Management based on ISO/IEC 15504. Computer Standards & Interfaces, 60, 26-36. DOI: https://doi.org/10.1016/J.CSI.2018.04.005
  28. Peffers K.E.N., Tuunanen T., Rothenberger M.A., Chatterjee S. (2007) A Design Science Research Methodology for Information Systems Research. Journal of Management Information Systems, 24(3), 45-77. DOI: https://doi.org/10.2307/40398896
  29. Pereira R., Almeida R., Mira da Silva M. (2013) How to Generalize an Information Technology Case Study. Paper presented at the 8th Design Science Research in Information Systems and Technology (DESRIST), June 11-12, 2013, Helsinki, Finland. DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-642-38827-9_11
  30. Pereira R., Mira da Silva M. (2010) ITIL maturity model. Paper presented at the 2010 5th Iberian Conference on Information Systems and Technologies (CISTI), June 16-19, Santiago de Compostela, Spain.
  31. Pereira R., Mira da Silva M. (2011) A Maturity Model for Implementing ITILv3. Paper presented at the IEEE 15th International Enterprise Distributed Object Computing Conference Workshops, 29 August - 2 September 2011, Helsinki, Finland. DOI: https://doi.org/10.1109/EDOCW.2011.30
  32. Pereira R., Mira da Silva M. (2012) Designing a new integrated IT governance and IT management framework based on both scientific and practitioner viewpoint. International Journal of Enterprise Information Systems (IJEIS), 8(4), 1-43. DOI: https://doi.org/10.4018/jeis.2012100101
  33. Rai A. (2017) Diversity of Design Science Research. MIS Quarterly, 41(1), 3-18. https://aisel.aisnet.org/misq/vol41/iss1/2, дата обращения 19.11.2020.
  34. Rohloff M. (2008) A Reference Process Model for IT Service Management. Paper presented at the AMCIS 2008 Conference, 14-17 August 2008, Toronto, ON, Canada. http://aisel.aisnet.org/amcis2008/2, дата обращения 19.11.2020.
  35. SEI (2010) CMMI® for Services, Version 1.3 CMMI-SVC, V1.3 Improving processes for providing better services, Pittsburgh, PA: Software Engineering Institute.
  36. Saarelainen K., Jantti M. (2016) Quality and human errors in IT service infrastructures - Human error based root causes of incidents and their categorization. Paper presented at the 11th International Conference on Innovations in Information Technology (IIT), 1-3 November 2015, Dubai, United Arab Emirates. DOI: https://doi.org/10.1109/INNOVATIONS.2015.7381541
  37. Sahibudin S., Sharifi M., Ayat M. (2008) Combining ITIL, COBIT and ISO/IEC 27002 in order to design a comprehensive IT framework in organizations. Paper presented at the 2nd Asia International Conference on Modelling & Simulation (AMS), 13-15 May 2008, Kuala Lumpur, Malaysia. DOI: https://doi.org/10.1109/AMS.2008.145
  38. Schlarman S. (2007) Selecting an IT control framework. Information Systems Security, 16(3), 147-151. DOI: https://doi.org/10.1080/10658980701225440
  39. Serenko A., Bontis N., Hull E. (2016) An application of the knowledge management maturity model: The case of credit unions. Knowledge Management Research & Practice, 14(3), 338-352. DOI: https://doi.org/10.1057/kmrp.2014.37
  40. Sharifi M., Ayat M., Ibrahim S., Sahibuddin S. (2009) The most applicable KPIs of problem management process in organizations. International Journal of Simulation: Systems, Science and Technology, 10(3), 77-83. http://ijssst.info/Vol-10/No-3/paper8.pdf, дата обращения 22.06.2021.
  41. Simonsson M., Johnson P., Wijkstrom H. (2007) Model-Based IT Governance Maturity Assessments with Cobit. Paper presented at the 15th European Conference on Information Systems, ECIS 2007, St. Gallen, Switzerland. http://aisel.aisnet.org/ecis2007, дата обращения 17.11.2020.
  42. Tan W.-G., Cater-Steel A., Toleman M. (2010) Implementing IT service management: A case study focusing on critical success factors. Journal of Computer Information Systems, 50(2), 1-12. DOI: https://doi.org/10.1080/08874417.2009.11645379
  43. Uskarc? A., Demirors O. (2017) Do staged maturity models result in organization-wide continuous process improvement? Insight from employees. Computer Standards and Interfaces, 52, 25-40. DOI: https://doi.org/10.1016/j.csi.2017.01.008
  44. Venable J.R., Pries-Heje J., Baskerville R. (2017) Choosing a Design Science Research Methodology. Paper presented at the 28th Australasian Conference on Information Systems, 4-6 December 2017, Hobart, Australia. http://hdl.handle.net/20.500.11937/70119, дата обращения 18.05.2020.
  45. Vitoriano M.A.V., Neto J.S. (2016) Information technology service management processes maturity in the Brazilian Federal direct administration. Journal of Information Systems and Technology Management, 12(3), 663-686. DOI: https://doi.org/10.4301/S1807-17752015000300009
  46. Webster J., Watson R.T. (2002) Analyzing the Past to Prepare for the Future: Writing a Literature Review. MIS Quarterly, 26(2), 13-23. https://doi.org/10.1.1.104.6570

补充文件

附件文件
动作
1. JATS XML
下载

Согласие на обработку персональных данных с помощью сервиса «Яндекс.Метрика»

1. Я (далее – «Пользователь» или «Субъект персональных данных»), осуществляя использование сайта https://journals.rcsi.science/ (далее – «Сайт»), подтверждая свою полную дееспособность даю согласие на обработку персональных данных с использованием средств автоматизации Оператору - федеральному государственному бюджетному учреждению «Российский центр научной информации» (РЦНИ), далее – «Оператор», расположенному по адресу: 119991, г. Москва, Ленинский просп., д.32А, со следующими условиями.

2. Категории обрабатываемых данных: файлы «cookies» (куки-файлы). Файлы «cookie» – это небольшой текстовый файл, который веб-сервер может хранить в браузере Пользователя. Данные файлы веб-сервер загружает на устройство Пользователя при посещении им Сайта. При каждом следующем посещении Пользователем Сайта «cookie» файлы отправляются на Сайт Оператора. Данные файлы позволяют Сайту распознавать устройство Пользователя. Содержимое такого файла может как относиться, так и не относиться к персональным данным, в зависимости от того, содержит ли такой файл персональные данные или содержит обезличенные технические данные.

3. Цель обработки персональных данных: анализ пользовательской активности с помощью сервиса «Яндекс.Метрика».

4. Категории субъектов персональных данных: все Пользователи Сайта, которые дали согласие на обработку файлов «cookie».

5. Способы обработки: сбор, запись, систематизация, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передача (доступ, предоставление), блокирование, удаление, уничтожение персональных данных.

6. Срок обработки и хранения: до получения от Субъекта персональных данных требования о прекращении обработки/отзыва согласия.

7. Способ отзыва: заявление об отзыве в письменном виде путём его направления на адрес электронной почты Оператора: info@rcsi.science или путем письменного обращения по юридическому адресу: 119991, г. Москва, Ленинский просп., д.32А

8. Субъект персональных данных вправе запретить своему оборудованию прием этих данных или ограничить прием этих данных. При отказе от получения таких данных или при ограничении приема данных некоторые функции Сайта могут работать некорректно. Субъект персональных данных обязуется сам настроить свое оборудование таким способом, чтобы оно обеспечивало адекватный его желаниям режим работы и уровень защиты данных файлов «cookie», Оператор не предоставляет технологических и правовых консультаций на темы подобного характера.

9. Порядок уничтожения персональных данных при достижении цели их обработки или при наступлении иных законных оснований определяется Оператором в соответствии с законодательством Российской Федерации.

10. Я согласен/согласна квалифицировать в качестве своей простой электронной подписи под настоящим Согласием и под Политикой обработки персональных данных выполнение мною следующего действия на сайте: https://journals.rcsi.science/ нажатие мною на интерфейсе с текстом: «Сайт использует сервис «Яндекс.Метрика» (который использует файлы «cookie») на элемент с текстом «Принять и продолжить».