ОПТИМИЗАЦИЯ СЕРВИСНЫХ ПРОЦЕССОВ КАК ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ И ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ: НА ПРИМЕРЕ СЕТИ «CHICKEN HOUSE»
- Авторы: Южакова А.1, Богомолова Е.С.1
-
Учреждения:
- Российский университет дружбы народов имени Патриса Лумумбы
- Выпуск: № 9 (2025)
- Страницы: 220-224
- Раздел: Статьи
- URL: https://journal-vniispk.ru/2411-0450/article/view/355715
- DOI: https://doi.org/10.24412/2411-0450-2025-9-220-224
- ID: 355715
Цитировать
Полный текст
Аннотация
В условиях высокой конкуренции на рынке общественного питания ключевым фактором успеха является создание положительного клиентского опыта. В статье представлен анализ сервисных процессов сети предприятий общественного питания «Chicken House» с целью выявления проблемных зон и разработки рекомендаций по их оптимизации. Рассматриваются различные аспекты, влияющие на клиентский опыт, включая скорость обслуживания, качество блюд, атмосферу заведения и работу с обратной связью. Уделено внимание теоретическим аспектам управления клиентским опытом и оптимизации сервисных процессов. Представлены результаты эмпирического исследования, включающего опрос клиентов и экспертные оценки, подтверждающие эффективность предложенных мер. Внедрение предложенных рекомендаций направлено на повышение удовлетворенности клиентов, увеличение лояльности и укрепление конкурентных позиций сети.
Полный текст
Современный рынок общественного питания характеризуется высокой динамичностью и интенсивной конкуренцией. В этих условиях, успешное функционирование и развитие предприятий невозможно без постоянного совершенствования качества обслуживания и формирования положительного клиентского опыта. Создание лояльной клиентской базы становится стратегической задачей, требующей комплексного подхода, включающего анализ сервисных процессов, выявление проблемных зон и разработку эффективных мер по их оптимизации 1.
В рамках данной работы предпринята попытка всестороннего анализа существующих процессов обслуживания в сети предприятий общественного питания «Chicken House» с целью выявления проблемных зон и разработки практических рекомендаций по их оптимизации. Выбор данной сети обусловлен ее широкой представленностью на рынке, узнаваемостью бренда и стремлением к постоянному совершенствованию качества предоставляемых услуг.
Теоретические основы исследования
Теоретической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные вопросам управления клиентским опытом, оптимизации сервисных процессов и повышения качества обслуживания в сфере общественного питания [2-4]. Ключевые концепции, рассмотренные в рамках работы, включают:
- Клиентский опыт (Customer Experience, CX): совокупность впечатлений и эмоций, возникающих у клиента в процессе взаимодействия с компанией, начиная от первого контакта и заканчивая послепродажным обслуживанием [5].
- Сервисные процессы: последовательность действий, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, включая прием заказа, приготовление блюда, обслуживание за столом, расчет и работу с обратной связью [6].
- Оптимизация сервисных процессов: комплекс мероприятий, направленных на повышение эффективности и результативности процессов обслуживания, снижение издержек и улучшение клиентского опыта [7].
- Удовлетворенность клиентов (Customer Satisfaction, CSAT): степень соответствия ожиданий клиента полученному опыту [8].
- Лояльность клиентов (Customer Loyalty): готовность клиента продолжать пользоваться услугами компании и рекомендовать ее другим [9].
Методология исследования
Методологическая основа исследования опирается на синтез теоретических знаний в области управления клиентским опытом и эмпирических данных, полученных в ходе наблюдений, опросов и экспертных оценок [10].
Основные методы исследования:
- Анализ научных публикаций: изучение научных статей, посвященных вопросам оптимизации сервисных процессов в сфере общественного питания, а также опыта ведущих мировых компаний в области создания положительного клиентского опыта.
- Наблюдение: непосредственное наблюдение за работой персонала и обслуживанием клиентов в различных заведениях сети «Chicken House».
- Опрос клиентов: проведение опроса 300 клиентов сети «Chicken House» с целью выявления уровня их удовлетворенности различными аспектами обслуживания (скорость, качество, атмосфера, работа с обратной связью). Опрос проводился с использованием анкеты, включающей вопросы как закрытого, так и открытого типа.
- Экспертные оценки: привлечение экспертов в области сервисного менеджмента для оценки сервисных процессов сети «Chicken House» и разработки рекомендаций по их оптимизации.
Анализ сервисных процессов сети «Chicken House»
В ходе исследования был проведен анализ сервисных процессов сети «Chicken House», включающий оценку следующих аспектов:
- Скорость обслуживания: время, затраченное на прием заказа, приготовление блюда и обслуживание клиента.
- Качество блюд: соответствие блюд стандартам качества, свежесть продуктов, вкусовые качества.
- Атмосфера заведения: чистота и порядок в зале, дизайн интерьера, музыкальное сопровождение, комфорт.
- Работа с обратной связью: эффективность системы сбора отзывов клиентов, скорость реагирования на жалобы и предложения, принятие мер по улучшению сервисных процессов.
- Компетентность персонала: знание меню, навыки коммуникации, скорость и точность выполнения заказов.
Результаты исследования
Результаты исследования позволили выявить ряд проблемных зон, требующих оперативного вмешательства.
- Время ожидания заказа: среднее время ожидания заказа составляет 18 минут, что, по мнению 65% опрошенных, является неприемлемо долгим. Основными причинами задержек были названы неэффективная организация работы кухни в часы пик, отсутствие автоматизированной системы учета заказов и недостаточная укомплектованность штата.
- Качество блюд: 20% опрошенных отметили, что качество блюд варьируется в зависимости от конкретного заведения сети, что свидетельствует о недостаточной стандартизации технологических процессов.
- Атмосфера заведения: 15% опрошенных выразили неудовлетворенность чистотой и порядком в зале, а также отметили необходимость обновления интерьера в некоторых заведениях сети.
- Работа с обратной связью: 30% опрошенных отметили, что, несмотря на наличие системы сбора отзывов клиентов, принятие мер по улучшению сервисных процессов осуществляется не всегда оперативно и эффективно.
- Компетентность персонала: 10% опрошенных отметили недостаточную компетентность персонала при обслуживании, в частности, незнание меню и отсутствие навыков эффективной коммуникации с клиентами.
Рекомендации по оптимизации сервисных процессов
На основе полученных результатов, были разработаны конкретные рекомендации по оптимизации сервисных процессов, направленные на сокращение времени ожидания заказа, повышение качества блюд, улучшение атмосферы заведения и совершенствование работы с обратной связью.
- Внедрение автоматизированной системы приема заказов: использование планшетов или терминалов самообслуживания позволит сократить время ожидания заказа и уменьшить нагрузку на персонал.
- Оптимизация технологического процесса приготовления блюд: внедрение системы Lean Manufacturing позволит сократить время приготовления блюд за счет оптимизации логистики, сокращения времени на перемещение ингредиентов и унификации технологических операций.
- Внедрение системы электронной очереди: установка электронных табло с номерами заказов позволит клиентам отслеживать статус своего заказа и избежать скопления людей у кассы.
- Разработка и внедрение стандартов качества обслуживания: разработка четких стандартов для каждого этапа обслуживания позволит обеспечить единообразие и высокое качество сервиса во всех заведениях сети.
- Обучение персонала навыкам эффективной коммуникации с клиентами: проведение тренингов и семинаров для персонала, направленных на развитие навыков общения, разрешения конфликтов и работы с жалобами клиентов.
- Создание эффективной системы сбора и анализа обратной связи: внедрение системы автоматического сбора отзывов (например, через QR-коды на чеках) и использование инструментов анализа данных для выявления тенденций и проблемных зон.
Практическая значимость исследования
Практическая значимость исследования заключается в том, что предложенные рекомендации могут быть непосредственно применены сетью «Chicken House» для повышения удовлетворенности клиентов, укрепления лояльности и увеличения прибыльности бизнеса. Внедрение автоматизированной системы приема заказов, по предварительным оценкам, позволит сократить время ожидания заказа на 20%, что приведет к увеличению числа обслуженных клиентов в часы пик. Оптимизация технологического процесса приготовления блюд и внедрение стандартов качества обслуживания позволит снизить количество жалоб на качество блюд на 15%. Совершенствование работы с обратной связью позволит оперативно выявлять и устранять проблемные зоны, что приведет к повышению лояльности клиентов.
Заключение
Проведенное исследование позволило комплексно оценить сервисные процессы сети предприятий общественного питания «Chicken House» с точки зрения их влияния на клиентский опыт. Результаты эмпирического анализа выявили ключевые проблемные зоны, такие как длительное время ожидания заказа, вариативность качества блюд и недостаточная эффективность работы с обратной связью, негативно сказывающиеся на удовлетворенности и лояльности клиентов.
Предложенные рекомендации по оптимизации сервисных процессов, включающие внедрение автоматизированных систем, стандартизацию технологических процессов, обучение персонала и совершенствование работы с обратной связью, могут быть непосредственно применены сетью «Chicken House» для повышения удовлетворенности клиентов, укрепления лояльности и увеличения прибыльности бизнеса.
Следует отметить, что оптимизация сервисных процессов является непрерывным процессом, требующим постоянного мониторинга, анализа и адаптации к изменяющимся потребностям клиентов и условиям рынка. В связи с этим, дальнейшие исследования могут быть направлены на изучение влияния цифровых технологий (искусственного интеллекта, чат-ботов, мобильных приложений) на клиентский опыт в сфере общественного питания, а также на разработку персонализированных сервисных решений, учитывающих индивидуальные предпочтения клиентов. Также перспективным направлением является изучение влияния корпоративной культуры и мотивации персонала на качество обслуживания и формирование положительного клиентского опыта. Результаты подобных исследований будут способствовать дальнейшему совершенствованию системы управления клиентским опытом в сети «Chicken House» и повышению ее конкурентоспособности на рынке общественного питания.
Об авторах
А. Южакова
Российский университет дружбы народов имени Патриса Лумумбы
Автор, ответственный за переписку.
Email: yuzhakovaw@gmail.com
магистрант
Россия, Россия, г. МоскваЕ. С. Богомолова
Российский университет дружбы народов имени Патриса Лумумбы
Email: yuzhakovaw@gmail.com
д-р экон. наук, профессор
Россия, Россия, г. МоскваСписок литературы
- Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент. 14-е изд. – СПб.: Питер, 2012.
- Райхельд Ф. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2006.
- Тейлор Дж. Как завоевать и удержать клиентов. – М.: Альпина Паблишер, 2003.
- Карлзон Я. Маркетинг, основанный на данных. 15 показателей, которые должен знать каж-дый. – М.: Издательство «Олимп-Бизнес», 2017.
- Шоул Дж. Лояльные клиенты: Как создать систему привлечения, удержания и возврата клиентов. – М.: Издательство «Альпина Паблишер», 2016.
- Бердичевский, А. Клиентоориентированность. Что это такое и как ее внедрить в своей компании. – М.: Издательство «МИФ», 2017.
- Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Direct, Database и Digital-маркетинг. – М.: Издательство «Юнити-Дана», 2016.
- Дэвис С.М. Управление активами торговой марки: как повысить ценность торговой марки. – М.: Издательство «Вильямс», 2001.
- Мак-Киннон Дж. Лояльность к торговой марке. Как ее создать, как ее сохранить. – М.: Из-дательство «Баланс Бизнес Букс», 2007.
- Перси Л., Эллиот Р., Росситер Дж. Стратегическое планирование рекламы. – М.: Издатель-ство «Альпина Бизнес Букс», 2008.
- Гао И., Ли И. и Ким К.Дж. Влияние качества обслуживания в ресторане на удовлетворен-ность клиентов, положительное слово о нем и намерение вернуться // Журнал гарантии качества в гостиничном бизнесе и туризме. – 2021. – № 22 (5). – С. 621-643.
- Хан М.А., Хуссейн С. и Шаббир М.С. Влияние инноваций в обслуживании на лояльность клиентов: посредническая роль удовлетворенности клиентов и доверия. Журнал услуг и марке-тинга. – 2022. – № 36 (1). – С. 1-16.
- Намкун И. и Чанг С.К. Влияние воспринимаемой аутентичности на ценность клиентов, удовлетворенность и лояльность в ресторанах культурного наследия // Международный журнал управления гостиничным бизнесом. – 2020. – № 88: 102543.
- Срииджеш С., Анисимова Т. и Джунаид М. Управление опытом клиентов и вовлеченность клиентов в ресторанной индустрии // Журнал розничной торговли и потребительских услуг. – 2020. – № 55: 102088.
- Альравадиех З., Альджухмани Х., Эйд Р. и Харб А. (2020). Влияние внедрения искус-ственного интеллекта на клиентский опыт в гостиничной индустрии.
- Хан Х Роль опыта, связанного с едой, в намерении клиентов ресторанов повторно их по-сетить // Журнал маркетинга путешествий и туризма. – 2021. – № 38 (3). – С. 273-286.
Дополнительные файлы
