Математическая модель центра обслуживания вызовов с учётом Интернет-запросов

В настоящее время во всех странах, включая Россию, происходит бурное развитие
рынка центров обслуживания вызовов. Практически все крупные компании выбрали
ЦОВ главным средством общения с клиентами. Современные ЦОВ позволяют обрабатывать,
наряду с голосовыми вызовами, так называемые интернет-запросы, не требующие
немедленной реакции оператора: полученные по электронной почте, факсом, в режиме
чата и т.д. Согласно западным исследованиям доля интернет-запросов составляет
30% от общего числа обращений в ЦОВ. Нагрузка, создаваемая такого рода запросами,
сильно отличается по своим характеристикам от нагрузки, создаваемой голосовыми
вызовами. Тем не менее большинство инженерных методик расчёта качества обслуживания
не делают различий между голосовыми и Интернет-запросами, используют СМО
Эрланг-С для моделирования работы ЦОВ. В данной работе предложена модель ЦОВ с
двумя типами запросов в виде СМО с ограниченной очередью для телефонных запросов
и бункером, из которого поступают Интернет-запросы, когда есть свободные операторы.
Предложен алгоритм расчёта стационарных вероятностей числа заявок в системе и
представлен сравнительный анализ предложенной модели и модели Эрланг-С.

центры обслуживания вызовов, Интернет-запросы, система массового обслуживания, бункер, стационарные вероятности, вероятность блокировки