Неудовлетворенность пациентов в государственных и частных медицинских организациях: влияние индивидуальных характеристик

Полный текст

Введение

Объект исследования. Взрослое население Российской Федерации, использующее услуги здравоохранения в течение последних 12 месяцев.

Предмет исследования. Удовлетворённость/неудовлетворённость медицинской помощью.

Гипотеза исследования. Существует различие в удовлетворённости медицинской помощью в государственных и частных медицинских организациях. Удовлетворённость медицинской помощью связана с индивидуальными характеристиками потребителей.

В последние годы удовлетворённость/неудовлетворённость потребителей становится ключевым индикатором качества медицинских услуг и эффективности работы систем здравоохранения во многих странах [1]. В России с 2022 г. дополнительный целевой показатель, характеризующий удовлетворённость населения медицинской помощью, включён в новый федеральный проект по развитию первичного звена здравоохранения ¹. В литературе существует два основных направления исследований удовлетворённости потребителей: одно сосредоточено на удовлетворённости системой здравоохранения в целом (например, [2; 3]), другое – на удовлетворённости пациентов полученной медицинской помощью (например, [4]). Удовлетворённость пациентов фокусируется только на пользователях медицинских услуг, в то время как общая удовлетворённость включает мнения как пользователей, так и не пользователей. Оба эти показателя являются важным аспектом, который следует учитывать при реформировании системы здравоохранения.

Оценка удовлетворённости пациентов медицинской помощью имеет ряд преимуществ, которые, возможно, делают её более приоритетной по сравнению с общей удовлетворённостью населения системой здравоохранения. Во-первых, удовлетворённость пациентов напрямую связана с их личным опытом взаимодействия с медицинскими работниками, диагностическими процедурами и лечением, что позволяет выявить конкретные проблемы и улучшить качество обслуживания. Во-вторых, удовлетворённость пациентов приводит к более высокому уровню их вовлечённости в процесс лечения (например, [5]). В-третьих, информация об удовлетворённости пациентов может способствовать более эффективному распределению ресурсов и уменьшению нагрузки на систему.

За последние десятилетия интерес к проблеме удовлетворённости/неудовлетворённости пациентов значительно возрос, о чём свидетельствует увеличение числа публикаций на эту тему, в том числе и среди российских учёных (например, [6; 7]), однако эмпирических исследований в нашей стране проведено недостаточно (например, [8; 9]). К сожалению, большинство традиционных опросов удовлетворённости пациентов посвящены конкретным медицинским учреждениям, методологически слабы, ориентированы на руководителей или врачей и/или не являются надёжными [10; 11]. Чтобы понять факторы, влияющие на удовлетворённость общей системой оказания медицинской помощи, необходимы опросы, репрезентативные в национальном масштабе [11].

Частные поставщики медицинской помощи играют всё более значимую роль в системе амбулаторной помощи населению во многих странах, в том числе и в России. При этом не утихают дебаты о преимуществе частных медицинских услуг по сравнению с государственными (например, [12; 13; 14]). Однако существует согласие в том, что улучшение качества как государственных, так и частных поставщиков медицинских услуг, может оказать значительное воздействие на результаты в области здравоохранения [15].

Цель данного исследования заключалась в том, чтобы, используя общенациональную репрезентативную выборку, изучить уровень неудовлетворённости медицинской помощью и связанные с ним индивидуальные факторы среди пациентов государственных и частных медицинских учреждений.

Понимание удовлетворённости/неудовлетворённости пациентов в государственном и частном секторе позволит выявить различия в качестве оказания медицинской помощи, что может способствовать улучшению услуг в обоих секторах.

Теоретические и методологические положения

Удовлетворённость пациента медицинской помощью — сложный многогранный концепт, который охватывает различные аспекты взаимодействия пациента с медицинской системой. Существует много разных определений [16], обобщая которые можно сделать вывод, что удовлетворённость — субъективное чувство, при котором человек сравнивает свою собственную оценку (т.е. опыт) медицинской помощи со своими ожиданиями [17]. Первоначальные ожидания являются основным фактором удовлетворённости, и, если воспринимаемое качество обслуживания ниже ожиданий, результатом неизбежно будет неудовлетворённость обслуживанием [18]. Т.е. удовлетворённость медицинской помощью не означает её превосходное качество, а скорее достижение уровня, соответствующего ожиданиям пациента, которые в свою очередь зависят от социально-демографических характеристик и опыта пациента [6].

Исследования свидетельствуют о том, что факторы, влияющие на удовлетворённость пациентов медицинской помощью, делятся на две широкие категории [6; 19; 20]: связанные с поставщиком медицинских услуг и с самим пациентом. Факторы, имеющие отношение к поставщикам медицинских услуг, включают характеристики организации (например, администрация, соотношение докторов и пациентов) и физической среды (например, комфорт, чистота, оборудование и инфраструктура), технические аспекты ухода (например, профессионализм медицинского персонала), качество обслуживания, межличностные аспекты ухода (например, доброта, уважение, внимательность), доступность, стоимость, время ожидания, коммуникацию (например, продолжительность консультации). Детерминанты, связанные с пациентом, включают пол, возраст, образование, семейное положение, доход, социально-экономический статус, место проживания, статус занятости, состояние здоровья пациента, результат ухода и опыт пациента. При этом взаимосвязи между удовлетворённостью/неудовлетворённостью и индивидуальными характеристиками являются наиболее противоречивыми [20], сила и направление эффектов разнятся, что объясняется разнообразием концепций и измерений удовлетворённости, различиями культурного фона и систем здравоохранения в разных странах.

В данном исследовании будут рассматриваться факторы, связанные с индивидуальными характеристиками пользователей медицинской помощи, доступные в обследовании.

Данные и методы

Информационная основа исследования — Выборочное наблюдение состояния здоровья населения, проведённое Росстатом в 2023 г. ² и охватившее в общей сложности чуть больше 120 тыс. респондентов, из которых для дальнейшего анализа были отобраны участники старше 18 лет, использовавшие услуги здравоохранения в течение последних 12 месяцев (около 90 тыс.).

Переменной интереса в исследовании являлась неудовлетворённость медицинскими услугами, полученными в государственных и частных медицинских организациях. Участников обследования спросили, в какие медицинские организации (поликлиники, больницы, центры и т.д.) они обращались в течение последних 12 месяцев (государственные и/или частные), и попросили ответить, удовлетворены ли они оказанной в них медицинской помощью (да/нет). В случае, если респонденты были не удовлетворены, их попросили из перечня возможных причин выбрать, что их не устраивает (да/нет).

Независимые переменные были сгруппированы в пять категорий: демографические данные; проблемы, связанные с семьёй, финансами, здоровьем; место проживания. Демографические переменные включали пол (мужчины/женщины), возраст (18-29, 30-39, 40-49, 50-59, 60 и старше), образование (низкое (среднее общее или ниже), среднее (среднее профессиональное или неполное высшее профессиональное), высокое (высшее профессиональное или выше)). Проблемы, связанные с семьёй, представляли тип семьи, определяющий структуру семьи с точки зрения брачных отношений и детей и включающий 4 категории – одинокий; одинокий с детьми до 18 лет; супружеская пара; супружеская пара с детьми до 18 лет. Проблемы со здоровьем представляли самооценку по пятибалльной шкале, дихотомизированную, как плохое (плохое и очень плохое) и неплохое (удовлетворительное, хорошее и очень хорошее) здоровье. Финансовые проблемы включали тип занятости (занятость в государственном или бюджетном секторе, частном секторе/свой бизнес, неработающий) и материальное положение семьи, представляющее самооценку и включающее 5 категорий – нет никаких материальных затруднений; особых материальных затруднений нет, но не все покупки по карману; денег хватает лишь на основные продукты питания и одежду; денег не хватает на продукты питания, лекарства, одежду; живу в крайней нужде. Место проживания включало тип поселения (город/село) и федеральный округ (ФО) страны.

Статистический анализ влияния индивидуальных характеристик пациентов на неудовлетворённость медицинской помощью проведён с помощью многомерных моделей логистической регрессии пакета SPSS.

Результаты

Из 98194 взрослых участников обследования 86,3% пользовались услугами государственных и 26,5% - частных медицинских организаций (вместе не 100%, т.к. респонденты в течение последних 12 месяцев могли посещать как государственные, так и частные медицинские учреждения). Среди обращавшихся в соответствующие медицинские организации, неудовлетворённость полученной помощью составила 21,8% в государственных учреждениях и 7,6% - в частных учреждениях.

Уровень неудовлетворённости различными компонентами медицинской помощи

Среди основных причин неудовлетворённости среди пациентов государственных медицинских учреждений – долгое ожидание в регистратуре, записи на исследование (73,6%), отсутствие оборудования и лекарств (48,1%), непрофессионализм врачей (46,8%), некомфортные условия (20,6%) и грубое отношение персонала (19,3%) (Таблица 1). Пациенты частных медицинских организаций больше всего жаловались на непрофессионализм врачей (61,1%) и долгое ожидание (61%), отсутствие оборудования и лекарств (49,2%), грубое отношение персонала (22,7%), требование оплаты медицинских услуг или лекарственных препаратов, которые должны предоставляться бесплатно (21,4%) и некомфортные условия (20,5%).

Таблица 1. Уровень неудовлетворённости различными компонентами медицинской помощи в государственных и частных медицинских организациях (% от числа неудовлетворенных)

Table 1. Dissatisfaction with Various Components of Medical Care in Public and Private Medical Organizations (% from the number of dissatisfied)

Источник: рассчитано автором.

Факторы, связанные с уровнем неудовлетворённости пациентов в частных и государственных медицинских учреждениях

Результаты логистической регрессии (Таблица 2) позволили установить, что все рассмотренные индивидуальные факторы связаны с неудовлетворённостью услугами в государственных медицинских учреждениях. Женщины (1,21***), респонденты более старшего возраста (например, 50-59 лет (1,49***), 60 лет и старше (1,45***)), одинокие без детей (1,09**), состоящие в браке без детей (1,11***) или имеющие детей (1,15***), получившие среднее (1,20***) или высшее (1,29***) образование, занятые в частном секторе/имеющие свой бизнес (1,29***), имеющие плохое здоровье (1,71***) и жалобы на плохое материальное положение (например, крайне нуждающиеся (4,03***)), проживающие в городе (1,53***) и в таких ФО, как Сибирский (1,35***), Дальневосточный (1,25***), Южный (1,18***), Северо-Западный (1,09**), Приволжский (1,08**) с большей вероятностью высказывали неудовлетворённость медицинской помощью, полученной в государственных организациях. С меньшей вероятностью неудовлетворены медицинскими услугами в государственных учреждениях проживающие в Северо-Кавказском (0,88***) ФО.

Неудовлетворённость услугами в частных медицинских организациях связана только с пятью факторами: возрастом, состоянием здоровья, материальным положением, типом поселения и округом проживания. Чаще всего высказывали неудовлетворение респонденты старше 30 лет (например, 50-59 лет (1,72***), 60 лет и старше (1,54***)), имеющие плохое здоровье (1,73***), плохое материальное положение (особенно те, кому не хватает денег на продукты, лекарства, одежду (3,81***), или крайне нуждающиеся (3,46***)), проживающие в городе (1,10*). С меньшей вероятностью не удовлетворены медицинской помощью в частных организациях проживающие в Северо-Западном (0,71***), Южном (0,78***), Приволжском (0,72***), Уральском (0,56***), Сибирском (0,84**) ФО.

Таблица 2. Детерминанты неудовлетворённости россиян полученной медицинской помощью в государственных и частных медицинских организациях (коэффициенты шансов (OR) логистической регрессии с 95-% доверительными интервалами (CI))

Table 2. Determinants of Dissatisfaction of Russians with Medical Care Received in Public and Private Medical Organizations (Odds Ratios (OR) of Logistic Regression with 95% Confidence Intervals (CI))

Значимость ***P<0,001; **P<0,005; *P<0,05

Источник: рассчитано автором.

Группы населения, неудовлетворенные конкретными аспектами медицинской помощи

В Таблице 3 представлены результаты логистической регрессии, позволяющие выявить группы населения, неудовлетворённые медицинской помощью по конкретным причинам.

Долгим ожиданием с большей вероятностью не довольны имеющие среднее образование (1,10*), занятые в частном секторе (1,10*), не имеющие особых материальных проблем, но не все покупки им по карману (1,19**) или денег хватает лишь на основные продукты питания и одежду (1,23**), проживающие в городе (1,15***), в Северо-Западном (1,47***), Южном (1,44***), Сибирском (1,28***) или Приволжском (1,23***) ФО. Проживающие в Северо-Кавказском (0,75***) или Дальневосточном (0,76***) ФО с меньшей вероятностью имеют жалобы на долгое ожидание.

Некомфортные условия в качестве причины неудовлетворённости медицинской помощью чаще отмечают имеющие высшее образование (1,12*), плохое здоровье (1,20***), занятые в частном секторе (1,33***) или неработающие (1,26***), проживающие в городе (1,19***), Южном (1,29***) или Северо-Кавказском (1,80***) ФО. С меньшей вероятностью выражают неудовлетворение одинокие с детьми (0,82*), супружеские пары без детей (0,88**) или с детьми (0,87*), проживающие в Уральском (0,80***) или Дальневосточном (0,82*) ФО.

Отсутствие оборудования или лекарств стало причиной неудовлетворённости респондентов старше 30 лет (например, группы 60 лет и старше (1,43***)), состоящих в браке с детьми (1,19***), сообщивших о плохом здоровье (1,28***), имеющих материальные проблемы, особенно испытывающих крайнюю нужду (1,68***), живущих в Северо-Кавказском (1,31***) ФО. С меньшей вероятностью причиной неудовлетворённости медицинской помощью называли отсутствие оборудования и лекарств жители городов (0,79***), Северо-Западного (0,74***), Приволжского (0,81***), Уральского (0,61***) ФО.

Профессионализмом врачей не удовлетворены респонденты старшей возрастной группы 50-59 лет (1,19**), имеющие высшее (1,30***) или среднее (1,30***) образование, сообщившие о плохом здоровье (1,34***), имеющие плохое материальное положение (особенно крайне нуждающиеся (1,70***)), проживающие в городе (1,32***), в Уральском (1,26***) ФО. С меньшей вероятностью непрофессионализм в качестве причины неудовлетворённости назвали проживающие в Северо-Западном (0,69***) или Приволжском (0,76***) ФО.

Плохие санитарные условия были причиной неудовлетворённости среди работающих в частном секторе (1,30***), имеющих крайнюю материальную нужду (1,90***), проживающих в городе (1,39***). Реже имели жалобы на санитарные условия те, у кого нет материальных проблем, но не все покупки по карману (0,74*), проживающие в Северо-Западном (0,62***), Приволжском (0,65***), Уральском (0,57***), Сибирском (0,73***), Дальневосточном (0,49***) ФО.

На грубость медицинского персонала имеют жалобы женщины (1,16***), имеющие плохое здоровье (1,23***), занятые в частном секторе (1,14*), крайне нуждающиеся (1,44*), проживающие в городе (1,15***). По сравнению с Центральным ФО реже жалуются на грубое отношение жители Северо-Западного (0,70***), Южного (0,86*), Приволжского (0,76***), Уральского (0,80**), Сибирского (0,88*) ФО.

Требованием оплаты медицинских услуг или лекарственных препаратов, которые должны предоставляться бесплатно, не довольны респонденты от 30 до 59 лет (например, старшая возрастная группа 50-59 лет (1,39**)), имеющие плохое здоровье (1,62***), испытывающие крайнюю материальную нужду (1,55*), проживающие в городе (1,56***), Северо-Кавказском ФО (2,09***). С меньшей вероятностью не удовлетворены медицинской помощью по причине требования оплаты за то, что должно предоставляться бесплатно, жители Северо-Западного (0,80**), Приволжского (0,67***), Уральского (0,46***), Сибирского (0,74***), Дальневосточного (0,69***) ФО.

Запись большего количества услуг с большей вероятностью вызывает неудовлетворение среди женщин (1,14*), молодых людей в возрасте 30-39 лет (1,29*), имеющих высшее (1,61***) или среднее (1,44***) образование, сообщивших о плохом здоровье (1,32***), неработающих (1,20*) или работающих в частном секторе (1,16*), которым не все покупки по карману (1,33*) или денег хватает лишь на основные продукты питания и одежду (1,48***), проживающих в городе (1,89***), в Северо-Кавказском (1,41***) или Приволжском (1,27***) ФО. С меньшей вероятностью неудовлетворённость по причине записи большего количества услуг высказывают одинокие с детьми до 18 лет (0,75*), проживающие в Сибирском (0,81*) или Дальневосточном (0,71**) ФО.

Таблица 3. Детерминанты неудовлетворённости россиян полученной медицинской помощью в соответствии с разными причинами (коэффициенты шансов (OR) логистической регрессии с 95-% доверительными интервалами (CI))

Table 3. Determinants of Dissatisfaction of Russians with the Medical Care According to Different Reasons (Odds Ratios (OR) of Logistic Regression with 95% Confidence Intervals (CI))

Значимость ***P<0,001; **P<0,005; *P<0,05

Источник: рассчитано автором.

Обсуждение и сравнение с другими исследованиями

Проведённое исследование показало, что пациенты частных медицинских организаций больше удовлетворены полученной помощью по сравнению с пациентами государственных организаций. Этот результат соответствует другим исследованиям [21; 22; 23; 24; 25; 26]. Возможная причина может заключаться в том, что частные клиники часто могут предложить более высокий уровень сервиса, что даёт пациенту большее удовлетворение медицинским обслуживанием. Пациенты частных медицинских учреждений обычно имеют высокие ожидания относительно медицинских услуг, которые они получат, что влияет на их уровень удовлетворённости [27]. Однако, установлено, что обращение за помощью в частные медицинские учреждения не избавляет пациентов от таких проблем, как непрофессионализм врачей; запись большего количества услуг, чем было предоставлено; требование оплаты за то, что должно предоставляться бесплатно; грубое отношение персонала и плохие санитарные условия. Единственная проблема, на которую реже жалуются пациенты частных медицинских организаций по сравнению с государственными – долгое ожидание в регистратуре, записи на исследование. Не утихают дебаты между сторонниками частной системы здравоохранения, которые отстаивают её преимущества как достижение одновременно максимизации прибыли и эффективности, и сторонниками государственной системы. Последние [14] высказывают опасение по поводу того, что частное здравоохранение поддерживает культуру, ориентированную на бизнес, усугубляет проблему доступа к медицинской помощи и создаёт недобросовестную конкуренцию с государственными некоммерческими медицинскими организациями. Оно рассматривает здравоохранение как товар, а не как основное право человека. Обзор, проведённый в нескольких экономически развитых странах [28], показал, что переход к приватизации услуг государственных медицинских учреждений с целью повышения качества медицинской помощи за счёт усиления рыночной конкуренции и преимуществ более гибкого и ориентированного на пациента частного сектора привёл к ухудшению качества ухода и результатов для пациентов. Исследователи приходят к выводу, что государственные медицинские организации более эффективны, чем частные [29; 30; 31; 32]. Основные преимущества государственного здравоохранения заключаются в том, что оно предоставляет услуги всем гражданам независимо от их финансового положения, что делает доступ к медицине более равным; меньше зависит от прибыли, что позволяет сосредоточиться на здоровье населения; подвержено строгим экономическим и этическим стандартам, обеспечивающим более высокую степень защиты пациентов. Не коммерциализация здравоохранения, а увеличение государственных расходов может быть одним из способов создания более эффективной и доступной системы оказания медицинской помощи.

Установлено, что женщины по сравнению с мужчинами с большей вероятностью не удовлетворены полученной медицинской помощью, что подтверждает выводы предыдущих исследователей [24; 33], и отчасти может быть связано с тем, что женщины по сравнению с мужчинами больше сталкиваются с трудностями в доступе к медицинским услугам из-за обязанностей по уходу за детьми или другими членами семьи. Женщины более чувствительны к эмоциональной стороне взаимодействия с врачами; ожидают больше внимания к своим чувствам и потребностям.

Предыдущие исследования связи между неудовлетворённостью медицинской помощью и возрастом показали противоречивые результаты. Некоторые установили, что пожилые пациенты имеют более высокий уровень удовлетворённости [11; 23; 34]. Другие показали, что уровень неудовлетворённости в пожилом возрасте выше, чем в более молодом [24; 33], что соответствует полученным в проведённом исследовании результатам и может объясняться несколькими факторами. С возрастом у людей часто развиваются хронические болезни, требующие более сложных и постоянных медицинских вмешательств, что может привести к ощущению недостаточной эффективности медицинской помощи. Пожилые пациенты могут сравнивать свои ощущения с тем, как они чувствовали себя в молодости, что может привести к более критичному взгляду на качество услуг. Пожилые могут сталкиваться с финансовыми трудностями, связанными с высокими затратами на лечение и лекарства, что усиливает ощущение неудовлетворённости, если они не могут позволить себе необходимую помощь.

По сравнению с одинокими респондентами состоящие в браке и/или имеющие детей до 18 лет с большей вероятностью не удовлетворены медицинской помощью, что противоречит результатам ранее проведённых исследований, показавших, что состоящие в браке респонденты чаще удовлетворены медицинскими услугами [26; 35] по сравнению с одинокими. Состоящие в браке и имеющие детей могут сталкиваться с более сложными потребностями в медицинской помощи, поскольку им необходимо заботиться не только о себе, но и о здоровье своих близких, что может привести к большей ответственности, стрессу и ожиданиям от системы здравоохранения. Семейные люди часто имеют меньше времени, что затрудняет доступ к медицинской помощи и вызывает недовольство в случае невозможности получения её вовремя. Семьи с детьми могут сталкиваться с финансовыми трудностями, что может повлиять на их восприятие доступности и качества медицинских услуг.

С повышением уровня образования удовлетворённость медицинской помощью снижается, что подтверждает выводы других исследователей [23; 36; 37] и объясняется тем, что люди с высшим образованием часто лучше осведомлены о своих правах и доступных медицинских возможностях, более критично относятся к качеству предоставляемых услуг, что может привести к меньшей удовлетворённости, даже если фактический уровень медицинской помощи высокий. Кроме того, образованные пациенты могут быть более осведомлены о других вариантах лечения, что может сделать их менее удовлетворёнными стандартной медицинской помощью.

Плохое состояние здоровья связано с неудовлетворённостью оказанной медицинской помощью, что согласуется с ранее полученными в других исследованиях результатами [11; 33; 35]. Это объясняется тем, что люди с плохим здоровьем чаще обращаются в медицинские организации и более осведомлены о качестве и доступности медицинских услуг, а также о недостатках системы здравоохранения. Наличие проблем со здоровьем побуждает людей быть более активными в поиске информации о своих болезнях и методах лечения, а также о правах пациентов, что делает их более критичными к медицинской системе. Если методы лечения не приносят ожидаемого результата, это может вызывать разочарование. Наконец, люди с плохим состоянием здоровья могут испытывать нехватку материальных ресурсов, что ограничивает их доступ к медицинским услугам.

Предыдущие исследования показали, что уровень удовлетворённости выше среди работающих пациентов, чем у безработных [24; 38]. Однако согласно полученным результатам, существует разница в удовлетворённости между работниками разных секторов экономики. По сравнению с работающими в государственном секторе с большей вероятностью высказывают неудовлетворённость занятые в частной организации или имеющие свой бизнес, что, возможно, связано с тем, что в частном секторе или бизнесе могут быть более длительные часы работы, высокая степень ответственности, менее стабильное рабочее место, что приводит к нехватке времени и хроническому стрессу, негативно сказывается не только на общем уровне счастья и удовлетворённости работой, но и на удовлетворённости предоставляемыми услугами, включая медицинскую помощь.

Исследование установило, что чем хуже материальное положение, тем выше неудовлетворённость медицинской помощью, что соответствует выводам других исследователей [11; 35; 39; 40]. Хотя некоторые исследования показали, что люди из низшего социального класса более удовлетворены предоставленным лечением [41]. Неблагоприятное материальное положение увеличивает стресс и тревогу, что негативно сказывается на восприятии пациентами качества медицинского обслуживания; ограничивает доступ к высококачественным медицинским услугам: например, люди с низким доходом могут обращаться в менее квалифицированные учреждения или сталкиваться с длительными сроками ожидания помощи.

В отличии от предыдущих исследований, которые не выявили существенной разницы в удовлетворённости медицинской помощью в зависимости от таких факторов, как регион страны или тип поселения [11], проведённый анализ показал, что место проживания тесно связано с неудовлетворённостью медицинскими услугами.

Проживающие в городе по сравнению с сельскими жителями с большей вероятностью высказывают неудовлетворённость помощью и в государственных, и в частных медицинских организациях. Это может быть обусловлено тем, что в городах чаще наблюдается переполненность медицинских учреждений и длинные очереди к врачам; в городах более высокие расходы на лечение, что также сказывается на уровне удовлетворённости. Несмотря на то, что сельские жители могут сталкиваться с проблемами доступа к медицинским услугам, они часто имеют более стабильные отношения с местными медицинскими работниками и могут меньше акцентировать внимание на определённых аспектах качества услуг.

Менее всего выражают неудовлетворённость медицинской помощью в государственных медицинских организациях проживающие в Северо-Кавказском ФО. Регионы этого округа, согласно исследованиям [42; 43], при не очень высоком качестве системы здравоохранения (низкие государственные расходы) отличаются высокой результативностью (показатели состояния здоровья населения) и входят в топ рейтинга деятельности системы здравоохранения. С большей вероятностью выражают неудовлетворённость медицинской помощью в государственных медицинских организациях проживающие в Сибирском и Дальневосточном ФО, что связано с тем, что большая часть регионов, входящих в эти округа, занимают последние места в рейтинге регионов по деятельности здравоохранения [42].

Разные группы населения могут иметь разные предпочтения и потребности. Выявлены группы населения, неудовлетворённые медицинской помощью по конкретным причинам. Две наиболее уязвимые категории населения, очевидно, сталкивающиеся со множеством барьеров в доступе к качественным медицинским услугам – имеющие плохое здоровье и материальные проблемы. Имеющие плохое здоровье чаще всего не удовлетворены медицинской помощью по причинам требования оплаты, непрофессионализма врачей, записи большего количества услуг, отсутствия оборудования и лекарств, грубого отношения персонала и некомфортных условий. Испытывающие крайнюю материальную нужду с большей вероятностью не удовлетворены медицинскими услугами по причине плохих санитарных условий, непрофессионализма врачей, отсутствия оборудования и лекарств, требования оплаты и грубого отношения медицинского персонала. Женщины не удовлетворены медицинскими услугами по причине грубого отношения персонала и записи большего количества услуг. Старшие возрастные группы от 50 лет чаще жалуются на отсутствие оборудования и лекарств, требование оплаты и непрофессионализм врачей. Состоящие в браке и имеющие детей с большей вероятностью высказывают неудовлетворённость по причине отсутствия оборудования и лекарств. Жители городов не довольны медицинской помощью по всем причинам кроме отсутствия оборудования и лекарств. В Северо-Западном ФО неудовлетворённость жителей медицинской помощью обусловлена долгими очередями; в Южном ФО – очередями и некомфортными условиями; в Северо-Кавказском ФО – требованием оплаты, некомфортными условиями, записью большего количества услуг, отсутствием оборудования и лекарств; в Приволжском ФО – записью большего количества услуг, долгими очередями; в Уральском ФО – непрофессионализмом врачей; в Сибирском ФО – долгими очередями.

Заключение

Проведённое исследование имеет несколько ограничений. Во-первых, поскольку оно опирается на перекрёстное обследование, оно не позволяет выявить причинно-следственные отношения. Во-вторых, в литературе удовлетворённость измеряется несколькими способами, и нет установленного определения этого понятия. В-третьих, в исследовании не рассматривались важные факторы, оказывающие влияние на удовлетворённость, например, факторы, связанные с медицинскими организациями, по причине отсутствия таких переменных в обследовании. Необходимо, чтобы будущие обследования состояния здоровья населения включили эти факторы для проверки более сложных моделей удовлетворённости медицинской помощью.

Несмотря на эти ограничения, проведённое исследование имеет важное значение, так как использует общенациональную репрезентативную выборку для предоставления информации об уровне удовлетворённости/неудовлетворённости пациентов государственных и частных медицинских организаций и индивидуальных факторах, которые влияют на неудовлетворённость медицинской помощью.

Государственные медицинские организации, несущие ответственность за обеспечение медицинской помощи для большей части населения, что ограничивает их способность предоставлять качественную помощь каждому пациенту, должны бороться за повышение уровня удовлетворённости потребителей предоставляемыми услугами. Во-первых, особое внимание следует уделять причинам неудовлетворённости пациентов, на которые могут воздействовать поставщики медицинских услуг, например, сокращение времени ожидания медицинской помощи, изменение поведения медицинских работников, улучшение инфраструктуры. Во-вторых, система здравоохранения может рассмотреть возможность персонализированных программ медицинских услуг, учитывающих особенности и потребности каждого пациента, особенно уязвимых групп населения.

¹ Приказ Министерства здравоохранения РФ от 19.06.2022 г. № 495 «Об утверждении методики расчёта дополнительного показателя "Оценка общественного мнения по удовлетворённости населения медицинской помощью, процент" федерального проекта "Модернизация первичного звена здравоохранения Российской Федерации", входящего в национальный проект "Здравоохранение"».

² Итоги Выборочного наблюдения состояния здоровья населения // Росстат: [сайт]. URL: https://rosstat.gov.ru/itog_inspect (дата обращения: 10.08.2024).

Об авторах

Ольга Анатольевна Кислицына

Автор, ответственный за переписку.
Email: olga.kislitsyna@gmail.com
ORCID iD: 0000-0002-4144-237X
SPIN-код: 7120-4122
Scopus Author ID: 885246000015
ResearcherId: E-3767-2012

доктор экономических наук, главный научный сотрудник 

Список литературы

Дополнительные файлы