PSYCHOLOGICAL ASPECTS OF THE ADAPTATION OF TOURISM WORKERS TO DIGITAL TRANSFORMATION

Full Text

Цифровая трансформация бизнеса – это изменение мышления бизнеса в новых условиях цифровой экономики, драйвером которого выступает современный потребитель и меняющаяся культура коммуникаций [1].

Современная сфера туризма переживает эпоху беспрецедентных перемен, обусловленных цифровой трансформацией. Интеграция цифровых технологий, таких как системы онлайн-бронирования, автоматизированные CRM-системы, чат-боты на основе искусственного интеллекта, мобильные приложения и платформы социальных сетей, стала неотъемлемой частью деятельности туристских предприятий [2]. Цифровизация коренным образом меняет сферу туризма, трансформируя виды туристских услуг, способы взаимодействия с клиентами и организации бизнес-процессов. Это не просто технологический прогресс, а фундаментальный сдвиг в способах организации бизнеса, взаимодействия с клиентами и предоставления услуг [3].

Влияние цифровизации простирается далеко за рамки оптимизации бизнес-процессов, оказывая глубокое воздействие на профессиональную идентичность, навыки и психоэмоциональное состояние работников сферы туризма.

Кроме того, помимо технических знаний и навыков, сотрудникам необходимы критическое мышление и креативность. Они должны уметь быстро адаптироваться к новым тенденциями в сфере туризма, создать систему межличностной коммуникации в новой цифровой среде.

Однако процесс цифровой трансформации бизнеса не всегда проходит гладко, так как внедрение новых технологий может вызывать сопротивление со стороны сотрудников. Это обусловлено различными психологическими факторами, связанными с неопределенностью их будущего в компании.

Отсутствие внимания со стороны туристской компании к этим факторам может привести к провалу цифровой трансформации в целом, так как нестабильное психоэмоциональное состояние сотрудников влияет на качество обслуживания клиентов и увеличение текучести кадров. Именно поэтому понимание механизмов психологической адаптации работников и разработка эффективных стратегий управления персоналом играют важную роль в цифровизации отрасли туризма.

Цель данного исследования – выявление основных психологических барьеров сотрудников в процессе цифровизации и разработка стратегий оптимизации процесса адаптации, основанных на принципах психологии и организационного развития.

Если рассматривать контекст цифровой трансформации, адаптация – это довольно сложный динамический процесс, который включает в себя эмоциональные, когнитивные и поведенческие изменения сотрудников, направленные на создание баланса между требованиями, выдвигаемыми новой цифровой средой, и возможностями и ценностями отдельно взятой личности в компании [4].

Говоря о когнитивной точке зрения, можно считать, что адаптация подразумевает процесс освоения новых навыков и знаний, изменение способов получения и обработки информации. Сотрудники должны не только выполнять поставленные задачи, но и понимать логику работы новых цифровых инструментов, оценивать их эффективность в своей работе и работе компании в целом [5].

С эмоциональной точки зрения, в цифровой адаптации важно уделять внимание управлению эмоциями, вызванными изменениями: страхом, неопределенностью, гневом и тревогой. Новые условия труда и требования со стороны работодателя вызывают стресс, с которым персонал должен научиться справляться. Для успешной реализации процесса цифровой трансформации сотруднику нужно находить положительные стороны цифровой трансформации.

Результаты исследования

В рамках исследования был проведен опрос работников сферы туризма. Анкетирование прошли сотрудники крупного гостиничного комплекса на территории Краснодарского края. Исследование учитывало возраст, пол, стаж работы и должность. Респондентам был дан тест на общий уровень цифровой грамотности, а также задан вопрос о психологических барьерах, которые возникают у них после технологических нововведений.

 

Таблица 1. Результаты теста цифровой грамотности по возрастным категориям

Возраст респондентов, лет	Среднее значение результата теста, %
20-35	86%
35-50	68%
50-65	42%

 

Результаты анкетирования показали, что средний уровень цифровой грамотности работников компании составляет 65%, при этом наблюдается значительная дифференциация в зависимости от возраста и должности. Так, наиболее высокий уровень цифровой грамотности показали сотрудники до 35 лет по сравнению с сотрудниками старше 50, которые не так привыкли к нововведениям в работе. Более того, лучший результат показали менеджеры и администраторы, чья работа связана с CRM-системой, заселением гостей и бронированием. Управленческий же персонал, люди более зрелого возраста, привык работать без излишнего «цифрового вмешательства».

Отношение к изменениям также зависит от различных факторов:

- Опыт работы с цифровыми технологиями. Работники сферы туризма, уже имевшие опыт работы в новой системе, не боятся изменений и, наоборот, приветствуют их, считая, что это упростит их задачи и улучшит качество предоставляемых услуг.

- Поддержка работодателя. Сотрудники, ощущающие отдачу со стороны компании, готовы перейти к использованию новых технологий в случае предоставления помощи от руководства или коллег.

Однако на фоне всех аспектов адаптации работников к цифровизации необходимо учитывать их психологические барьеры. Ниже представлены основные страхи работников, выявленные в ходе анкетирования:

1. Главный барьер – страх потери работы (70%). Сотрудники боятся, что в ходе автоматизации бизнес-процессов и внедрения инструментов искусственного интеллекта их работа будет полностью заменена машинами, что приведет к сокращению численности персонала.
2. На втором месте среди барьеров оказалось ощущение собственной некомпетентности (60%). Внедрение инструментов цифровизации кажется многим непосильной задачей. В частности, это проявляется у персонала, не имевшего дело с автоматизацией бизнеса. В долгосрочной перспективе это может привести к снижению уровня самооценки и уверенности в собственных навыках и знаниях.
3. Далее – сопротивление изменениям со стороны сотрудников (40%). Как правило, люди сотрудники, долго работающие в одной компании, склонны к стабильности во всех ее проявлениях. Изменения, влияющие на ход их работы, вызывают дискомфорт и тревогу.
4. Эмоциональное выгорание и потеря мотивации (20%). Постоянные обучения и длительная адаптация к новым условиях труда могут привести к психологическому истощению. А усталость и отсутствие сиюминутного результата – к потере мотивации к труду.
5. Наличие цифрового разрыва (10%). Неравномерное предоставление информации разным группам работников и разный уровень их цифровой грамотности могут привести к возникновению «цифрового разрыва» между разными группами сотрудников, усиливая чувство неравенства и социальную напряженность между коллегами.

Влияние цифровой трансформации на работников можно рассматривать через призму различных теорий. Адаптация сотрудников туристской сферы зависит от факторов, представленных в таблице 1.

 

Таблица 2. Теории адаптации работников в изменяющимся условиям

Теория	Содержание теории
«Теория Социального Когнитивизма» (Bandura, 1977)	Самоэффективность (то есть вера в свои способности) играет ключевую роль в адаптации к новым вызовам
«Теории Самодетерминации» (Deci & Ryan, 1985)	Подчеркивает важность автономии, компетентности и связанности для поддержания мотивации к обучению и адаптации.
«Модель Управления Изменениями Коттера» (Kotter, 2012)	Выделяет ключевые этапы успешной реализации изменений, включая создание чувства срочности, формирование коалиции, разработку видения и коммуникацию.

 

Сотрудники могут самостоятельно нивелировать влияние этих факторов и психологических барьеров, тем самым позволяя себе адаптироваться к меняющимся условиям труда:

- Сотрудник демонстрирует уверенность в освоении новых инструментов. Вместо жалоб на сложность внедренных систем, работник проявляет энтузиазм и уверенность в том, что сможет их освоить. Например, пробует различные функции CRM-системы, самостоятельно вносит данные клиентской базы и не боится ошибаться.

- Позитивное отношение к вызовам. Рассматривает внедрение новых технологий не как угрозу, а как возможность для развития и совершенствования своих навыков. Например, активно ищет способы использования чат-бота для улучшения обслуживания клиентов, занимается мониторингом запросов клиентов, улучшая качество предоставления туристских услуг.

- Инициатива в обучении. Самостоятельно ищет информацию о новых технологиях, посещает онлайн-вебинары, читает статьи и просит помощи у коллег, применяет полученные знания в коммуникации с туристами

- Использование процесса цифровизации как инструмента привлечения клиентов. Сотрудник может обучать других коллег новым навыкам, рассказывать потенциальным клиентам о новых инструментах компании, как о способах облегчить организацию их отдыха.

- Самостоятельное принятие решений. Предлагает свои идеи по улучшению работы с новыми технологиями и реализует их, если это возможно. Например, разрабатывает новые шаблоны для ответов на часто задаваемые вопросы клиентов о бронировании, оплате, условиях проживания с помощью чат-бота. Предлагает идеи в сфере VR-технологий, позволяющие устроить туристам виртуальный тур по курорту и номерам, выбирая для себя лучший вариант отдыха.

- Гибкость в рабочем графике. Работник осознает, что цифровые инструменты не лишают его работы, а дают возможность оптимизировать свое время. Сотрудник может «отдать» часть рабочих задач, при этом уделяя больше времени организационным процессам компании или живому общению с клиентами.

- Убеждение скептиков. Сотрудник становится «первопроходцем» в компании, убеждая скептически настроенных коллег в преимуществах новых технологий, предоставляя им информацию, отвечая на их вопросы и демонстрируя успешные примеры работы.

- Использование различных каналов коммуникации. Работник может использовать различные каналы коммуникации с коллегами для распространения информации, организации онлайн-встреч, чтобы оптимизировать свое время.

Однако для успешной психологической адаптации сотрудников недостаточно их собственных усилий. Туристская компания, со своей стороны, обязана предоставить условия, необходимые для устранения психологического барьера своих сотрудников.

1. Четкая и открытая коммуникация: например, регулярное информирование сотрудников о целях и задачах цифровой трансформации, ее преимуществах для компании и для каждого сотрудника в отдельности, а также предоставление возможности задавать вопросы и высказывать свои опасения [6].
2. Предоставление со стороны работодателя доступа к качественному обучению сотрудников: организация практических онлайн-обучений и тренингов, поездки на семинары и мастер-классы, персонализированные под уровень под уровень подготовки персонала и их рабочие потребности.
3. Создание благоприятного социально-психологического климата в коллективе: формирование атмосферы, в которой каждый сотрудник чувствует себя комфортно и безопасно, может без опасений выражать свое мнение, а также получать поддержку и признание от коллег и руководства.
4. Признание работника и поощрение достижений: премирование сотрудников за успехи в освоении новых технологий по системе KPI, похвала и придание общественной огласке их вклада в процесс цифровой трансформации и предоставление возможностей для профессионального роста и развития посредством повышения.
5. Привлечение сотрудников в процесс принятия корпоративных решений: предоставление сотрудникам возможности участвовать в разработке и внедрении новых цифровых инструментов, генерировать и предлагать свои идеи.
6. Использование принципов позитивной психологии: индивидуальный подход в выявлении сильных сторон каждого сотрудника, поощрение оптимизма в работе, создание атмосферы в коллективе, нацеленной на успех [7].

Заключение

Цифровизация является двигателем развития туристкой сферы, создавая новые возможности и вызовы для предприятия и работников. При этом важно учитывать психологические аспекты адаптации сотрудников для того, чтобы цифровая трансформация прошла успешно как на уровне предприятия, так и на уровне отрасли экономики в целом.

В ходе проведенного исследования были выявлены основные психологические барьеры, которые возникают у сотрудников сферы туризма в процессе цифровой трансформации, а также предложены практические стратегии по оптимизации процесса психологической адаптации.

Важно отметить, что процесс адаптации к цифровой трансформации является сложным и многогранным, требующим комплексного подхода и постоянного внимания со стороны компании.

Успех процесса цифровизации сферы тризма возможен только в случае, если сотрудники будут не только обычными пользователями новых технологий, но и активными участниками процесса трансформации, готовыми к постоянному обучению и развитию. Руководству необходимо замотивировать каждого работника для того, чтобы цифровые инструменты оказали положительное влияние на эффективность предприятия.

About the authors

O. A. Lymareva

Kuban State University

Email: olga.lymarewa@yandex.ru

Candidate of Economic Sciences, Associate Professor

Russian Federation, Russia, Krasnodar

A. E. Gromiko

Kuban State University

Author for correspondence.
Email: gromyko_arina@mail.ru

Graduate Student

Russian Federation, Russia, Krasnodar

References

Supplementary files