Тренинг эмоционального интеллекта в управлении клиентоориентированностью сотрудников
- Авторы: Власюк К.Р1, Левадняя М.О1
-
Учреждения:
- Дальневосточный федеральный университет
- Выпуск: Том 8, № 6 (2025)
- Страницы: 76-83
- Раздел: СТАТЬИ
- URL: https://journal-vniispk.ru/2658-3313/article/view/377478
- ID: 377478
Цитировать
Аннотация
в условиях высокой конкуренции в сфере продаж клиентоориентированность сотрудников является ключевым фактором успеха компании. Эмоциональный интеллект (ЭИ) признан важным инструментом повышения качества обслуживания за счет развития лояльности, коммуникативных навыков и ценностно-смысловой сферы персонала. Исследование, проведенное на выборке из 40 сотрудников отдела аренды компании недвижимости «КВАРТИРАНТ Плюс» (г. Владивосток), (25 женщин и 15 мужчин), изучало влияние тренинга ЭИ на компоненты клиентоориентированности. На основе авторского определения клиентоориентированности была предложена диагностическая модель, включающая лояльность, коммуникативную компетентность и ценностно-смысловую сферу. Корреляционный анализ подтвердил связь ЭИ с этими компонентами. Формирующий эксперимент с применением тренинга ЭИ показал значительный рост показателей в экспериментальной группе по сравнению с контрольной. Тренинг доказал эффективность в управлении клиентоориентированностью, что подчеркивает его практическую ценность для сферы услуг.
Об авторах
К. Р Власюк
Дальневосточный федеральный университет
М. О Левадняя
Дальневосточный федеральный университет
Список литературы
- Баранская С.С. Методика диагностики лояльности персонала // Психология труда и управления. 2017. № 3. С. 14 – 20.
- Данилов А.С. Влияние осознания ценностей на эмоциональный интеллект и эффективность работы сотрудников // Психология и экономика. 2019. № 3. С. 45 – 50.
- Иващенко Н.С. Управление внутренней клиентоориентированностью как фактор устойчивого развития организации // МНИЖ. 2022. № 9 (123). С. 45 – 50.
- Капцов А.В. Эмоциональный интеллект в системе профессиональных компетенций менеджера: взаимосвязь с клиентоориентированностью // Гуманитарные науки в Украине. 2018. № 4. С. 77 – 81.
- Куницына В.Н. Опросник КОСКОМ: диагностика коммуникативной компетентности // Журнал практической психологии. 2001. № 2. С. 45 – 52.
- Люсин Д.В. Современные представления об эмоциональном интеллекте // Социальный интеллект. Теория, измерения, исследования / Под ред. Д.В. Люсина, Д.В. Ушакова. Москва: Институт психологии РАН, 2004. С. 29 – 36.
- Люсин Д.В. Новая методика для измерения эмоционального интеллекта: опросник ЭмИн // Психологическая диагностика. 2006. № 4. С. 3 – 22.
- Манн И. Маркетинг на 100%: Как стать хорошим менеджером по маркетингу. Москва: Манн, Иванов и Фербер, 2019. 320 с.
- Мясникова А.Д. Особенности структуры ценностно-смысловой сферы инженерно-технических работников // Вестник Самарской гуманитарной академии. Серия: Психология. 2019. № 2. С. 30 – 35.
- Шингаев С.М. Возможности внутрифирменного обучения в развитии эмоционального интеллекта педагогов // Научное обеспечение системы повышения квалификации кадров. 2019. № 1 (38). С. 38 – 40.
- Bar-On R. The Bar-On model of emotional-social intelligence (ESI) // Psicothema. 2006. Vol. 18, Suppl. P. 13 – 25.
- Bradberry T., Greaves J. Emotional Intelligence 2.0. San Diego: TalentSmart, 2009. 255 p.
- Goleman D. Emotional Intelligence: Why It Can Matter More Than IQ. New York: Bantam Books, 1995. 352 p.
- L?ngle A., Orgler C. Existenzskala: Diagnostik der existenziellen Erf?llung // Existenzanalyse. 2004. № 21 (2). P. 15 – 23.
- Salovey P., Mayer J.D. Emotional Intelligence // Imagination, Cognition and Personality. 1990. Vol. 9 (3). P. 185 – 211.
- Cherniss C., Goleman D. The Emotionally Intelligent Workplace. San Francisco: Jossey-Bass, 2001. 384 p.
Дополнительные файлы
